Les validations et la console WhatsApp

L'assistant ne décide rien de ce qui engage la maison. Il prépare, puis l'équipe valide. Ce chapitre décrit tout ce qui attend une décision humaine, où le trouver, comment y répondre depuis l'application ou depuis WhatsApp, et comment piloter la conciergerie en écrivant simplement au numéro de la conciergerie.

4.1 Trois choses peuvent attendre l'équipe#

Le compteur À valider de l'accueil, de la cloche et de l'entrée Réservations additionne les questions ouvertes et les demandes de réservation sans question en cours. Les réponses retenues ont leur propre compteur dans la messagerie.

Pourquoi tout passe par un humain. Une conciergerie de luxe vit de sa fiabilité. Une villa confirmée par erreur alors qu'elle est occupée, un prix inventé, une annulation annoncée sans que l'équipe le sache : chacun de ces faux pas coûte un client. Vetexis l'empêche à la racine : une réservation ne peut entrer au statut « Confirmée » qu'avec une personne identifiée (un membre connecté, ou le numéro WhatsApp d'un membre qui a appuyé sur Valider). L'assistant n'a aucun chemin vers ce statut. Et un séjour ne se confirme pas sur une villa déjà occupée (une autre réservation confirmée, ou des dates prises sur Airbnb, Booking.com ou Vrbo) : la confirmation est refusée, et seul un responsable peut passer outre (chapitre 5, section 5.3).

4.2 Répondre à une question de l'assistant dans l'application#

Où : Réservations, onglet À valider. En haut, la section Questions de l'assistant présente un tableau : Type (Disponibilité, Information manquante, Hors catalogue, Urgent, Média reçu, Incident, Devis, avec un point de couleur pour une priorité haute), Demande, Client, Reçue. Une demande restée sans réponse porte l'étiquette Relancée.

Cliquez sur une ligne : un panneau latéral s'ouvre avec le texte complet, la réservation liée et la zone de réponse.

1. Facultatif : écrivez des précisions pour l'assistant (ce qu'il doit dire au client).
2. Choisissez :
   • Oui : la réservation liée est confirmée (avec vous comme preuve), et l'assistant annonce la bonne nouvelle au client dans sa langue ;
   • Non : la réservation liée est refusée, et l'assistant l'annonce avec tact en proposant de chercher autre chose ;
   • Oui mais… : saisissez ce qui change (« d'accord mais à 22 h ») et, si la question porte sur une réservation, la Nouvelle date, la Nouvelle heure ou le nombre de Personnes, puis Proposer la modification au client. La réservation n'est pas confirmée : elle passe « En attente du client », la modification lui est appliquée (la personne assignée et le prestataire sont prévenus), et l'assistant dit au client « c'est bon, mais à 22 h plutôt que 21 h, ça vous va ? ». Sans les champs, une heure ou un nombre de personnes écrits sans ambiguïté dans le texte (« à 22 h au lieu de 21 h », « pour 8 personnes ») sont appliqués de la même façon ; dans le doute, rien ne bouge. Quand le client accepte, une nouvelle demande arrive, que vous validez ;
   • Répondre : pour ce qui ne se tranche pas (un média reçu, un incident, une urgence, une information manquante sans réservation), c'est le seul bouton proposé : votre réponse est transmise au client, reformulée, sans toucher à une réservation. Une question à trancher se règle par Oui, Non ou Oui mais… ;
   • Écarter : la demande quitte la liste sans rien envoyer.

Une décision ferme toutes les questions encore ouvertes sur la même réservation : une seconde question ne reste pas en attente pour être relancée.

Avant de répondre, le panneau dit ce que deviendra le message au client, comme la fenêtre de décision de la fiche (envoyé, modèle « réponse de l'équipe », en attente du modèle, assistant en pause, pas de conversation, pas de numéro). Après, l'avis dit ce qu'est devenue la réservation (« Réservation confirmée. », « Demande refusée. », « Réservation en attente de l'accord du client. ») puis le sort du message.

Qui peut répondre : propriétaire, responsables et concierges. La comptabilité lit sans décider.

Si l'assistant est en pause sur la conversation, ou si son interrupteur général est coupé (Réglages › Assistant), votre décision est enregistrée (la réservation est confirmée ou refusée) mais aucun message n'est rédigé ni envoyé au client : c'est à vous de lui écrire, et l'écran comme la console vous le disent (« assistant en pause : à vous d'écrire au client »).

Une réponse qui n'a pas pu partir n'est pas perdue. Une réponse qui ne décidait rien (Répondre) et que l'assistant n'a pas pu porter au client (pause, incident) reste ouverte dans la liste (« Rien n'est parti au client : la question reste ouverte. »), comme depuis la console WhatsApp.

Un refus prévient aussi la personne assignée et le prestataire, que la décision vienne de l'application, des boutons WhatsApp ou de la fiche : la mission confiée tombe, et un prestataire qui répondrait ensuite apprend qu'il est trop tard.

Une réponse sans décision reste une information. Si vous répondez sans trancher (une précision : « le chef passera par l'entrée de service ») sur une réservation déjà confirmée, l'assistant transmet votre précision, reformulée ; il ne la remplace jamais par « c'est confirmé ».

Quand le client accepte une proposition. Une réservation En attente du client (vous lui avez proposé un créneau ou un prix) : quand il répond d'un accord court (« Oui parfait », « ok go », « vale »), l'assistant ne le prend pas pour un simple accusé. Il crée une demande liée à la réservation (« Marc accepte la proposition #12 : … À confirmer ? ») et répond au client un mot honnête (« Parfait, c'est noté. Je reviens vers toi très vite pour la confirmation »), jamais « c'est confirmé ». Valider (ou Oui) confirme alors la réservation et l'assistant annonce la bonne nouvelle. Une réponse plus longue, ou qui change quelque chose (« oui mais à 21 h »), passe par l'assistant comme un message ordinaire. Si le client accepte deux fois, une seule demande est créée.

Quand une demande est mise à jour. Si le client corrige une demande encore « Demandée » (« finalement on sera 10 », d'autres dates), la réservation est mise à jour, sa quantité et son prix sont recalculés comme à la création (le prix promis d'un devis ne bouge pas), le préavis et les indisponibilités sont revérifiés, et l'ancienne question au concierge est close (« Remplacée par la mise à jour de la demande #12 ») : il ne reste qu'une question, la nouvelle, qui donne « Tarif recalculé : 950 € (avant : 380 €) » quand le prix change.

Depuis la fiche de la réservation, c'est la même chose. Confirmer, Refuser et Proposer au client dans le tiroir d'une réservation ont le même effet qu'une réponse à la question : les questions encore ouvertes sur cette réservation sont fermées, et l'assistant prévient le client par le même chemin (chapitre 5, section 5.4). Vous pouvez donc décider d'où vous voulez.

4.3 Répondre depuis WhatsApp#

Chaque destinataire reçoit la demande dans sa propre discussion avec le numéro de la conciergerie. Les boutons dépendent de la demande :

• une demande qui se tranche (liée à une réservation, une disponibilité, un devis) : Valider, Refuser, Répondre ;
• une demande qui ne se tranche pas (média reçu, incident, codes d'accès, urgence, information manquante) : Répondre et Vu. « Valider » n'y voudrait rien dire.

Hors de la fenêtre de 24 heures, la demande arrive par le message modèle « Demande à valider pour Sofia : chef privé samedi 12 à 21 h pour 6 personnes. Choisissez une réponse ci-dessous. », validé par Meta avec ses trois boutons Valider, Refuser, Répondre, quelle que soit la demande. Sur une demande qui ne se tranche pas, Valider et Refuser y répondent « La demande de Zoé n'appelle pas de validation. Écris-moi ce que je dois lui répondre » : rien ne change.

• Valider : comme « Oui » dans l'application.
• Refuser : comme « Non ».
• Répondre : votre prochain message (dans les dix minutes) devient la réponse à cette demande. Écrivez comme à un collègue (« ok mais 23h », « prévenez-le que je le rappelle demain ») : l'assistant reformule pour le client.
• Vu : la demande est close à votre nom, sans rien écrire au client. La console le rappelle : « Noté comme vu. Rien n'est parti à Zoé : écris-lui si besoin. »

Dans l'application aussi, un oui ou un non est refusé sur une demande qui ne se tranche pas (« Cette demande appelle une réponse, pas une validation. ») : on y répond, ou on l'écarte.

Le premier qui répond l'emporte. Les autres destinataires apprennent que la demande a déjà été traitée, et par qui.

Qui reçoit les demandes se règle dans Réglages › Équipe › Qui reçoit les demandes à valider :

Ensuite, chacun choisit ses canaux dans Réglages › Notifications (WhatsApp, email, dans l'application) et peut définir des heures calmes ; une demande urgente passe quand même s'il l'a permis (chapitre 13).

Pour recevoir les demandes sur WhatsApp, chaque membre doit avoir enregistré son Numéro WhatsApp dans Réglages › Profil. Un destinataire sans numéro, ou que WhatsApp n'a pas pu joindre, a toujours l'application (cloche, et notification sur son téléphone ou son ordinateur s'il l'a activée, même application fermée : chapitre 13, section 13.3) et, au plus une fois par heure, un récapitulatif par email.

Relance. Une demande sans réponse depuis trente minutes est relancée : alerte aux responsables, récapitulatif par email, et un mot d'attente rassurant au client (« encore deux minutes, je finalise »). Si plusieurs demandes sont en retard au même moment, une seule alerte les liste toutes (dix au plus, puis « et 3 autres, à voir dans l'application »). Une demande « Média reçu » n'est jamais relancée : c'est une information, et elle expire au bout de 24 heures. Une question dont la réservation est déjà tranchée n'est plus relancée : réservation annulée, refusée, terminée ou expirée (ses questions sont fermées à ce moment-là), ou confirmée après que la question a été posée. Seuls un incident ou une urgence restent ouverts et relancés : ils concernent le client, pas la décision sur la réservation.

4.4 Valider une réponse retenue#

Quand l'assistant hésite, sa réponse ne part pas : le client reçoit un accusé de réception, et la réponse attend.

Où : Messagerie › À valider (toutes les conversations), ou dans le fil, dans un cadre blanc « À valider ».

Le motif, quand un garde-fou précis l'a arrêtée. Certaines réponses sont toujours retenues, quel que soit le degré de certitude de l'assistant, et l'écran dit pourquoi, en tête de la réponse :

• « Annonce une confirmation alors que #12 est encore à valider. » (ou « … que l'équipe n'a pas donnée. ») : la réponse dit « c'est réservé » alors qu'une demande attend votre décision, y compris quand le client a déjà une autre réservation confirmée ;
• « Annonce une annulation que l'équipe n'a pas faite. » ;
• « N'est pas dans la langue du client (anglais). » : la retraduction automatique a échoué.

Sans motif affiché, l'assistant a simplement hésité.

• Envoyer : la réponse part telle quelle. Un second clic (ou un collègue qui clique en même temps) ne la renvoie pas : « Ce message n'est plus en attente d'approbation. » Il en va de même pour Modifier et Rejeter.
• Modifier (dans le fil seulement) : le texte s'ouvre sur place. Corrigez-le, puis Envoyer la version modifiée (Échap ou Annuler referment sans rien envoyer). La version corrigée part comme votre message ; la proposition d'origine reste dans le fil, en pointillés, avec « Modifiée par Sofia avant l'envoi ». L'assistant reste actif sur la conversation : corriger sa réponse n'est pas reprendre la main.
• Rejeter : elle ne part pas ; elle reste visible, barrée, comme trace. Écrivez alors vous-même au client.

Aucun score ni réglage interne n'est affiché : la réponse est retenue, un humain décide. Qui : concierges et au-dessus.

Exemple. Un client demande si la villa accepte les chiens. Ce n'est pas dans la fiche du bien : l'assistant ne devrait pas répondre, mais il a tenté une réponse prudente. Elle est retenue. Marco la rejette, vérifie auprès du propriétaire de la villa, et répond lui-même. Le lendemain, une autre réponse retenue est juste mais dit « 21 h » au lieu de « 21 h 30 » : Marco clique sur Modifier, corrige l'heure et envoie.

4.5 Les demandes de réservation#

Sous les questions, l'onglet À valider liste les réservations au statut Demandée (créées par l'assistant, par un devis accepté, ou saisies par l'équipe comme demande). Cliquez sur une ligne pour ouvrir son tiroir et choisir l'étape suivante : Confirmer, Proposer au client, Refuser, Annuler la réservation (chapitre 5). Confirmer, proposer et refuser ferment les questions liées et préviennent le client ; une fenêtre vous dit d'avance ce que deviendra le message.

Une demande restée sans décision jusqu'à sa date de début quitte d'elle-même cette liste : elle passe au statut Expirée.

4.6 La console : piloter depuis WhatsApp#

La conciergerie se pilote aussi depuis WhatsApp, sans ouvrir l'application. Chaque membre écrit au numéro de la conciergerie depuis son propre WhatsApp, comme il parlerait à un assistant personnel. Vetexis le reconnaît à son numéro (celui de Réglages › Profil) et lui répond avec les droits de son rôle. Le propriétaire, depuis son numéro personnel, a donc la console complète.

Il n'y a aucune commande à retenir. Trois gestes suffisent : le pouce levé (en réaction au message) pour valider, le pouce baissé pour laisser tomber, un nouveau message pour corriger.

Ce qu'on peut demander#

Les gestes qui engagent passent par le pouce#

Créer une réservation, annuler, écrire à un client, changer un prix : ces gestes engagent la maison devant quelqu'un. La console les décrit d'abord (« #47 Chef privé, samedi 12 à 20 h, Giulia, 6 pers. Je l'annule ? »), puis attend :

• un pouce levé en réaction au message : l'action part ;
• un pouce baissé : elle est abandonnée ;
• un autre message : c'est une correction, et la console refait sa proposition.

Une proposition n'attend que dix minutes. Au-delà, il faut redemander : mieux vaut cela qu'une annulation qui partirait vingt minutes plus tard sur un pouce qu'on ne rattache plus à rien. Seul l'auteur de la proposition peut la valider. Pendant ces dix minutes, la proposition est enregistrée par Vetexis : une mise à jour du service ou un redémarrage ne la font pas perdre. Il en va de même pour une demande prise en main par le bouton Répondre.

Les vocaux#

Avec Pro et Réseau, un membre peut dicter un vocal à la console. Une transcription peut se tromper, et une instruction mal entendue pourrait annuler la mauvaise réservation : la console répond donc d'abord « J'ai entendu : … » et attend un pouce levé (ou un « oui ») avant d'agir. Avec Essentiel, elle répond que la lecture des vocaux est incluse dans Pro et demande d'écrire le message.

Oui, non, ou ni l'un ni l'autre#

Le pouce peut se remplacer par un mot. La console reconnaît les formules d'accord et de refus courantes, en français, en anglais et en espagnol, écrites comme on les tape (accents, majuscules et ponctuation indifférents), avec ou sans politesse autour :

• accord : « oui », « ok », « ok vas-y », « d'accord », « c'est bon », « parfait », « ça marche », « pas de souci », « dispo », « yes », « sure », « sounds good », « vale », « dale », « perfecto »… ;
• refus : « non », « non merci », « pas possible », « pas dispo », « complet », « laisse tomber », « on fait pas ça », « no thanks », « not available », « no es posible »…

Ces règles valent pour confirmer une proposition de la console comme pour répondre à une demande à valider. Un message qui n'est fait que de ces formules tranche. Un message qui ajoute autre chose (« ok mais 23 h ») est lu autrement : pour une demande à valider, la console en comprend le changement ; pour une proposition de la console, c'est une correction. Un message qui mêle accord et refus (« oui… enfin non ») ne tranche rien : il est transmis comme une simple information, et la réservation ne bouge pas. Dans le doute, rien ne bouge.

Ce que la console refuse#

• La console est réservée au bureau. Un compte terrain reçoit une seule phrase, quoi qu'il écrive : « La console est réservée au bureau. Vos missions sont dans l'application. » Il n'y lit ni prix ni fiche client.
• La comptabilité ne peut ni créer, ni annuler, ni écrire à un client, ni changer un prix.
• Les chiffres ne se donnent qu'à ceux qui ont accès à la finance.
• Un numéro inconnu de l'équipe est traité comme un client, jamais comme un membre.
• Compte suspendu ou résilié : la console répond « Compte en lecture seule (abonnement suspendu ou terminé) : je ne peux rien créer ni envoyer. »

La console ne compose jamais un chiffre elle-même : les listes et les comptes rendus qu'elle envoie sont produits par Vetexis, mot pour mot. Si le modèle prétendait avoir fait quelque chose sans l'avoir fait, la réponse serait refusée.

4.7 Le concierge dans WhatsApp Business#

Si votre numéro est relié en coexistence (vous gardez l'application WhatsApp Business sur votre téléphone) :

• Écrire vous-même à un client depuis l'application met l'assistant en pause sur cette conversation ; votre message apparaît dans la messagerie Vetexis, signé « membre ».
• !stop dans la discussion d'un client met l'assistant en pause, !go le relance, sans rien envoyer d'autre au client.

4.8 Exemple d'une demande, de bout en bout#

1. 22 h 10. Un client anglais écrit : « Can we get a private chef on Saturday for 6, around 8pm? »
2. L'assistant répond en anglais qu'il regarde et revient très vite, et crée la demande #52 « Chef privé, samedi 20 h, 6 pers » au statut Demandée.
3. Sofia et Marco (responsables) reçoivent sur WhatsApp : « Demande #52 : Chef privé, samedi 12 à 20:00, 6 pers, pour James. Dispo ? », avec Valider, Refuser, Répondre.
4. Marco touche Répondre et écrit « ok mais 20h30, le chef finit un autre dîner ».
5. La réservation passe à 20 h 30 et En attente du client (elle n'est pas encore confirmée : c'est au client de dire oui à ce changement). James reçoit, en anglais : « All set for Saturday, just at 8:30 pm rather than 8. Does that work for you? »
6. Sofia, qui ouvre WhatsApp une minute après, apprend que la demande a déjà été traitée par Marco.
7. James répond « Perfect, thanks! ». Une nouvelle demande arrive à l'équipe ; Marco touche Valider : la réservation est Confirmée, avec Marco comme preuve.