La messagerie

La messagerie réunit toutes les conversations WhatsApp de la conciergerie, tous numéros confondus, avec les réponses de l'assistant. C'est là que l'équipe lit, reprend la main, répond, envoie des photos et des fichiers, laisse des notes internes et valide les réponses retenues.

Qui y a accès : propriétaire, responsables, concierges et comptabilité (en lecture seule pour la comptabilité). Les comptes terrain n'ont pas la messagerie : ils n'en ont pas besoin pour faire leurs missions, et les conversations contiennent des informations qui ne les concernent pas.

3.1 L'écran#

La messagerie se présente comme une application de conversation, sobre, à la manière de WhatsApp Web ou de Messages sur iPhone.

Sur ordinateur, une seule grande carte réunit deux parties :

1. la liste des conversations, à gauche ;
2. le fil de la conversation ouverte, à droite.

La fiche du client n'occupe plus de colonne permanente. Le bouton Infos client (l'icône de panneau, dans l'en-tête du fil) ouvre un volet posé par-dessus la droite du fil. Il est fermé par défaut. Échap, la croix ou le passage à une autre conversation le referment.

Sur un écran plus étroit et sur téléphone, la liste puis le fil (chevron de retour). La fiche du client s'ouvre en tiroir, ou en feuille sur téléphone, par le bouton Infos client. Sur téléphone, toucher le nom du client dans l'en-tête l'ouvre aussi.

Passer d'une conversation à l'autre ne recharge pas l'écran : la liste garde sa recherche, ses filtres et sa position.

Raccourcis clavier : J et K ouvrent la conversation suivante ou précédente, / place le curseur dans la recherche, les flèches passent d'une ligne à l'autre et Entrée ouvre.

3.2 La liste des conversations#

En-tête : le titre « Messagerie » et, si la conciergerie a plusieurs numéros, le sélecteur Tous les numéros pour n'afficher que les conversations d'un numéro (« Villas », « Yachts »). Chaque numéro a sa couleur, rappelée par un petit point sur l'avatar du client. Avec un seul numéro, rien de tout cela ne s'affiche.

Recherche : par nom, téléphone ou mots des messages des 90 derniers jours.

Les vues, en pastilles avec leur compteur :

Le bouton Filtrer : « En attente de l'équipe » (une question est partie à l'équipe), « Assistant en pause », « Non assignées », « Clients VIP » et une Langue. Les filtres actifs restent visibles en étiquettes que l'on retire d'un clic.

Chaque ligne montre l'avatar, le nom, l'heure, un aperçu d'une ligne du dernier message et, à droite, les marques utiles : assistant en pause, « À valider », nombre de messages non lus dans une pastille bleue.

Une boîte partagée. Ouvrir une conversation qui a des messages non lus la marque lue pour toute l'équipe. Vetexis retient qui l'a lue et quand : sous le dernier message, une ligne discrète l'indique aux autres membres (« Lu par Sofia à 14:32 », avec la date si ce n'était pas aujourd'hui). Rouvrir une conversation déjà lue ne change rien à cette ligne.

3.3 Le fil d'une conversation#

L'en-tête est réduit à l'avatar et au nom du client. Sa langue, son téléphone, l'heure chez lui, la mention VIP et le numéro de la conciergerie concerné sont dans le volet Infos client (3.10). À droite, dans cet ordre :

• l'état de l'assistant, sous forme d'interrupteur : « Assistant actif » (vert, avec un point allumé) ou « Assistant en pause » (gris, avec le symbole pause). Un clic prend la main ou la rend à l'assistant. Une info-bulle dit qui a pris la main et depuis quand ;
• l'assignation, réduite à l'avatar du membre responsable (un petit cercle pointillé « + » s'il n'y a personne). Un clic ouvre la liste des membres, avec « Retirer l'assignation » ;
• Infos client ;
• le menu « … » : la langue du client, « Traduire en français » (si le client écrit dans une autre langue), « Marquer comme lu », « Ouvrir la fiche client », « Exporter la conversation » (responsables et propriétaire). Sur téléphone, l'assignation se trouve aussi dans ce menu.

Les messages sont groupés par jour, avec un séparateur centré, et par auteur (les bulles envoyées à moins de cinq minutes d'intervalle se suivent) :

• le client, à gauche, dans une bulle gris très clair ;
• l'assistant, à droite, dans une bulle bleu très pâle, avec un petit libellé « Assistant » en tête ;
• un membre de l'équipe, à droite, dans une bulle blanche au filet fin.

Sous la dernière bulle d'un groupe, en petit gris : l'heure, les accusés et le prénom du membre. Les accusés suivent WhatsApp : une horloge tant que le message attend dans la file d'envoi (l'assistant prend quelques secondes à quelques minutes de « réflexion »), une coche quand WhatsApp l'a accepté, deux coches quand WhatsApp confirme qu'il est arrivé sur le téléphone du client. Les messages plus anciens se chargent en remontant. Si vous lisez plus haut quand un message arrive, une pastille Nouveaux messages vous ramène en bas.

Particularités :

• une photo ou un fichier envoyé par l'équipe s'affiche dans la bulle du membre, avec sa légende ;
• un vocal se lit dans un lecteur, avec sa transcription en dessous (Pro et Réseau ; sinon « Transcription des vocaux disponible avec Pro ») ;
• une photo, une vidéo, un document s'affichent ou s'ouvrent dans un nouvel onglet. Les liens des médias sont valables dix minutes : si un média ne s'affiche plus, Recharger. Les formats conservés sont listés au chapitre 2, section 2.8 ;
• une réponse retenue apparaît dans un cadre blanc « À valider · Réponse de l'assistant retenue », avec Envoyer, Modifier et Rejeter (chapitre 4, section 4.4). Quand un garde-fou précis l'a arrêtée, le motif s'affiche en tête (par exemple « Annonce une confirmation alors que #12 est encore à valider. ») ;
• une réponse de l'assistant non envoyée reste visible en pointillés, avec sa raison : « Non envoyée : vous avez repris la main. » (l'équipe a pris la main ou écrit au client pendant que la réponse attendait son envoi), « Non envoyée : l'assistant est en pause. » (interrupteur général coupé entre-temps) ou « Non envoyée : son créneau était passé. » (un rappel ou une relance resté en attente au-delà de sa date) ;
• une réponse modifiée avant l'envoi reste visible en pointillés, avec « Modifiée par Sofia avant l'envoi » ; la version corrigée suit, comme un message du membre ;
• une réponse rejetée reste visible, barrée, avec « Rejetée, non envoyée » : c'est la trace de ce que l'assistant voulait dire ;
• un envoi en échec affiche « Échec d'envoi. » et Renvoyer ;
• un message en attente affiche « En attente : partira dès que le client répondra. » (règle des 24 heures) ou « En attente : le modèle WhatsApp n'est pas encore validé par Meta. » ;
• une note interne s'affiche au centre, dans un cadre en pointillés, avec un cadenas et « Note interne · Sofia : ». Elle n'est visible que de l'équipe.

3.4 Répondre à un client#

La zone de saisie, en bas du fil, tient en une barre fine :

• à gauche, le bouton « + », qui ouvre un petit menu (3.5) ;
• au milieu, le texte, qui s'agrandit à mesure que vous écrivez ;
• à droite, le bouton d'envoi, rond et bleu.

1. Écrivez votre message.
2. Entrée envoie, Maj + Entrée va à la ligne. Sur téléphone, Entrée va à la ligne et le bouton envoie. Ctrl + Entrée (ou ⌘ + Entrée sur Mac) envoie toujours.

Sous la barre, une seule ligne grise donne l'aide utile du moment (« Votre message met l'assistant en pause sur cette conversation. ») et l'état de la fenêtre de 24 heures quand il compte.

La première fois que vous écrivez dans une conversation où l'assistant répond, une fenêtre vous prévient : « L'assistant va se mettre en pause. Dès que vous écrivez à ce client, l'assistant cesse de lui répondre sur cette conversation. » Confirmez par Envoyer et mettre en pause. Une ligne grise le rappelle ensuite au-dessus de la zone de saisie : « L'assistant est en pause : vous répondez vous-même à ce client. », avec Réactiver l'assistant.

Pourquoi. Deux interlocuteurs qui répondent en même temps à un client, c'est la confusion assurée. Quand un humain prend la parole, l'assistant se retire, y compris pour ce qu'il avait déjà écrit et qui attendait son envoi : dès que vous prenez la main (interrupteur, message, pièce jointe, message dicté à la console, réponse depuis le téléphone), sa réponse en attente ne part plus et le fil la marque « Non envoyée : vous avez repris la main. ». Une réponse retenue que vous validez (Envoyer) part, elle : c'est vous qui l'avez voulue. Il reprendra de lui-même au bout de six heures, ou plus tôt si vous cliquez sur Réactiver l'assistant (ou sur l'interrupteur de l'en-tête).

La fenêtre de 24 heures. Quand il compte, l'état s'affiche sous la zone de saisie : « Fenêtre de 24 h : encore 3 h », ou « Fenêtre de 24 h fermée : modèle requis ». Dans ce dernier cas, votre réponse part sous la forme du modèle « réponse de l'équipe » et sera montrée au client dès qu'il touche le bouton ou écrit (chapitre 1, section 1.6).

Le brouillon survit au changement de conversation, le temps de l'onglet. Un message est limité en longueur ; un compteur apparaît quand vous approchez de la limite.

Client sans WhatsApp (fiche saisie à la main, sans numéro relié) : seules les notes internes sont possibles.

3.5 Le menu « + »#

Quand une option sort de l'ordinaire, une petite ligne grise au-dessus du champ le rappelle : « Note interne · visible par l'équipe seulement », « Envoi en italien », « Depuis Villas ». Un clic sur la note interne ou sur la langue revient au mode habituel.

Le numéro d'envoi. La réponse part toujours du numéro auquel le client a écrit. Si ce numéro n'est plus relié, la ligne affiche « Depuis le numéro par défaut » : la réponse part alors du numéro par défaut, sous forme de message modèle.

3.6 Envoyer une photo ou un fichier#

Trois manières de joindre un fichier :

• « + » › Joindre une photo ou un fichier ;
• glisser le fichier n'importe où sur la conversation (« Déposez le fichier pour le joindre ») ;
• coller une image dans la zone de saisie.

Le fichier est envoyé tout de suite vers Vetexis : une miniature apparaît, avec la progression (« Téléversement… 40 % ») et une croix pour le retirer. Votre texte devient sa légende (« Ajouter une légende… »). Cliquez ensuite sur le bouton d'envoi.

Ce qui est accepté : photo (JPEG, PNG, WebP), vidéo MP4 (16 Mo au plus), PDF, Word ou Excel (20 Mo au plus). Ces limites sont celles de WhatsApp, vérifiées avant l'envoi : un fichier refusé ne s'affiche jamais comme parti. Une légende trop longue pour WhatsApp part dans une bulle à part.

Comme un message, une pièce jointe met l'assistant en pause sur la conversation. Une note interne ne porte pas de pièce jointe : repassez en message pour l'envoyer.

3.7 Les notes internes#

Choisissez « + » › Note interne : le champ passe en pointillés sur fond gris très clair, pour qu'on ne se trompe jamais de destinataire. Écrivez, puis Ajouter la note.

Une note ne part jamais au client et n'est jamais traduite. Exemples : « Client très sensible au bruit, éviter la villa près de la route », « Paiement en espèces convenu avec Sofia ». La note peut être supprimée par son auteur ou un responsable.

3.8 Écrire dans la langue du client#

Quand un client n'écrit pas dans la langue de votre interface :

• Lire : sa traduction s'affiche sous chaque message, en petit et en gris. « Voir l'original » et « Voir la traduction » basculent pour un message. Le menu « … » du fil active ou coupe Traduire en français pour toute la conversation (actif par défaut, retenu pour vous).
• Écrire : choisissez « + » › Langue d'envoi › Envoyer en italien (ou la langue du client). La ligne « Envoi en italien » le rappelle au-dessus du champ. Écrivez en français, puis cliquez sur le bouton d'envoi : le texte est d'abord traduit, et la traduction s'affiche sous « Traduction qui sera envoyée », modifiable. Seul le bouton Envoyer de cet aperçu la fait partir. « Modifier en français » revient à votre texte. Votre texte d'origine reste attaché au message (« Rédigé en français ») pour que l'équipe sache ce qui voulait être dit.

Rien ne part traduit sans que vous l'ayez relu. Si le service de traduction est momentanément indisponible, une ligne calme le dit, avec Réessayer, et rien n'est envoyé.

3.9 Envoyer un lien de paiement#

Pour le propriétaire et les responsables (il faut à la fois la permission de facturation et le droit d'écrire aux clients), « + » › Lien de paiement liste ce que ce client peut payer en ligne :

• les liens déjà ouverts (Envoyer) ;
• les devis envoyés (Renvoyer) ;
• les factures émises non réglées et les réservations à prix fixé (Créer et envoyer : lien du reste dû, ou de l'acompte prévu pour la prestation, sinon de l'acompte par défaut).

Le message part dans la langue du client, avec le montant enregistré. L'assistant reste actif : cet envoi ne le met pas en pause. Il faut un compte Stripe relié (chapitre 11) et la formule Pro ou Réseau.

3.10 Infos client#

Le volet Infos client reste court, pour servir pendant la conversation :

• l'avatar, le nom, la mention VIP le cas échéant, et le téléphone ;
• la langue du client, l'heure chez lui s'il vit dans un autre fuseau, et le numéro de la conciergerie concerné (si vous en avez plusieurs) ;
• les allergies, en alerte (c'est une question de sécurité) ;
• le séjour en cours (bien, dates, voyageurs) ;
• À retenir : trois préférences au plus ;
• trois réservations ouvertes au plus, chacune menant à la réservation ;
• Voir la fiche complète pour tout le reste (famille, animaux, résumé de l'assistant, historique).

3.11 Qui peut faire quoi#

Chaque ouverture de conversation est inscrite au journal des accès (Réglages › Confidentialité), pour pouvoir répondre à un client qui demande qui a lu ses messages.

3.12 Exemples#

Reprendre la main sur un client important. Un client VIP écrit qu'il arrive plus tôt que prévu et s'inquiète du ménage. Marco ouvre la conversation, lit la traduction du néerlandais, choisit « + » › Langue d'envoi › Envoyer en néerlandais, écrit en français, relit la traduction et envoie. L'assistant se met en pause sur ce fil ; Marco ajoute une note interne pour l'équipe de ménage, puis clique sur Réactiver l'assistant une fois tout calé.

Envoyer le plan d'accès. Une cliente demande comment trouver la villa. Sofia glisse le PDF du plan d'accès sur la conversation, écrit « Voici le plan, le portail est le vert après le rond-point » en légende, et envoie.

Plusieurs numéros. La conciergerie a un numéro « Villas » et un numéro « Yachts ». Dans la messagerie, Sofia choisit « Yachts » dans le sélecteur pour ne voir que les demandes de bateaux de la journée. Quand elle répond à un client qui a écrit au numéro Yachts, la réponse part de ce numéro (« Depuis Yachts »).