L'assistant

L'assistant répond à vos clients sur WhatsApp, depuis le numéro de la conciergerie. Ce chapitre explique comment il travaille, sur quoi il s'appuie, ce qu'il ne fera jamais, comment il fait appel à l'équipe, comment le mettre en pause et comment le régler.

2.1 Ce qu'est l'assistant, et ce qu'il n'est pas#

L'assistant écrit à la première personne, au nom du concierge. Il ne dit jamais « notre équipe », « nous » ou « l'assistant » : pour le client, c'est son concierge qui lui répond, sous le prénom choisi dans Réglages › Général › Prénom de l'assistant (à défaut, le nom de la conciergerie).

Ce n'est pas pour autant un déguisement. Si un client demande franchement « je parle à un robot ? », « c'est une IA ? », l'assistant répond avec une phrase fixe, dans la langue du client : « Je suis l'assistant de Sofia, un programme : Sofia lit tout et reprend la main dès que c'est utile. » Cette révélation est obligatoire (règlement européen sur l'IA, article 50), ne se désactive pas, et chaque occurrence est enregistrée dans Réglages › Confidentialité › Révélations IA.

L'assistant n'est pas non plus un chatbot isolé. Il crée des demandes de réservation qui arrivent au planning, pose des questions à l'équipe, tient à jour la fiche du client, envoie les photos d'une prestation, renvoie un lien de paiement ou un devis préparé par l'équipe. Il travaille avec vous, jamais à votre place pour ce qui engage la maison.

2.2 Comment il répond, étape par étape#

Quand un client écrit, voici ce qui se passe, dans cet ordre.

1. Il attend huit secondes. Un client envoie souvent deux ou trois messages d'affilée. L'assistant les regroupe et répond une seule fois.
2. Il ne répond pas à un simple accusé. « Ok merci », un pouce levé, un autocollant : un humain ne relance pas la conversation pour ça. L'assistant non plus. Sauf quand une réponse est attendue : si son dernier message posait une question, ou si une proposition attend la réponse du client (réservation « En attente du client »), un « ok » ou un « Oui parfait » est une réponse. Un accord court à une proposition part à l'équipe, lié à la réservation, pour qu'elle la confirme ; le client reçoit « Parfait, c'est noté. Je reviens vers toi très vite pour la confirmation », jamais « c'est confirmé » (chapitre 4, section 4.2).
3. Il repère la langue du message. À chaque message, pas seulement au premier : un client qui passe de l'espagnol à l'anglais pour ses amis est servi en anglais. Il parle français, anglais, espagnol, néerlandais, russe, allemand, italien, portugais, arabe et chinois (mandarin).
4. Il répond honnêtement à la question « êtes-vous une IA ? » avec la phrase fixe décrite plus haut.
5. Il juge l'humeur du dernier message, et lui seul :
   • urgence vitale (blessure, malaise, enfant introuvable, accident, incendie) : il invite immédiatement le client à appeler les secours (le 112 en Europe, adapté au pays), alerte les responsables et crée une demande urgente ;
   • client bloqué sur place (portail fermé, personne au rendez-vous, prestation qui ne démarre pas) : une phrase rassurante tout de suite (« Je m'en occupe tout de suite »), une alerte aux responsables et une demande urgente ;
   • client énervé : une phrase d'apaisement (« Je comprends, permettez-moi de régler cela personnellement »), une alerte, et l'assistant se met en pause sur cette conversation pour qu'un humain reprenne.
     Une seule alerte part par épisode (pendant deux heures) : un client contrarié qui écrit cinq messages ne réveille pas le concierge cinq fois. L'urgence vitale, elle, alerte toujours.
6. Codes d'accès, Wi-Fi, mot de passe : il ne répond jamais lui-même. Il accuse réception et pose une question prioritaire au concierge.
7. Il prépare sa réponse en s'appuyant sur ce qu'il sait (voir 2.4) et en utilisant ses outils (voir 2.3).
8. Il se relit (voir 2.5) : langue, vouvoiement, rien de confirmé, pas de répétition, pas de promesse sans suite.
9. Il passe une porte de confiance. Il évalue si sa réponse est solide. Si elle contient une information qu'il a inventée, elle est jetée : le client reçoit un mot d'attente et l'équipe une question. Si elle est simplement incertaine, elle est retenue : le client reçoit un mot d'attente (« Bien reçu, je regarde et je reviens vers vous ») et la réponse attend qu'un concierge l'envoie ou la rejette (chapitre 4).
10. Il envoie avec un délai humain. Une réponse instantanée à quatre heures du matin trahit un automate. L'assistant attend entre 15 et 60 secondes en journée, entre 45 et 160 secondes la nuit (de 1 h à 7 h, heure de la conciergerie), un peu plus pour une longue réponse, et une fois et demie plus en mode vacances. Il simule la frappe et découpe au besoin en deux ou trois bulles. Les urgences partent en quelques secondes.
11. Il met à jour la fiche du client en arrière-plan (voir 2.7).

Si une panne technique l'empêche de répondre, il n'y a jamais de silence : le client reçoit un accusé de réception et l'équipe une demande prioritaire « L'assistant n'a pas pu répondre (incident technique) ».

2.3 Ce qu'il sait faire : ses outils#

2.4 Sur quoi il s'appuie#

L'assistant ne sait que ce qu'on lui donne. À chaque réponse, il lit :

• Le catalogue : les prestations actives et visibles par l'assistant, avec leur prix de vente par unité (jamais un coût, une marge ou une commission) et, quand une saison change le prix, le prix de chaque saison avec ses dates (« 620 € la nuit hors saison ; Haute saison du 15/06 au 15/09 : 868 € la nuit » ; les centimes s'écrivent quand il y en a, « 12,50 € »), leur description, jusqu'à quatre attributs (« capacité : 10 personnes »), le préavis minimum, la mention « photos disponibles », les périodes d'indisponibilité à venir et, pour une prestation rattachée à un bien, les dates déjà réservées sur Airbnb, Booking.com ou Vrbo. Les prestations sont rangées par catégorie et par fournisseur, le fournisseur principal d'abord, le dépannage signalé comme tel.
• Les fiches des biens : pour chaque bien actif (25 au plus, le bien du séjour du client en premier), son nom, sa ville, son type, le nombre de chambres et de salles de bain, la capacité, les équipements et la description (chapitre 10). Jamais les codes d'accès, les indications d'accès, l'adresse exacte, le propriétaire, les contacts techniques ni les particularités réservées à l'équipe.
• Les contraintes de la fiche du client : ses allergies, en premier et comme une contrainte absolue (il ne propose jamais rien qui les contredise et les rappelle au concierge dans toute demande qui touche à la nourriture), ses enfants (prénom et âge) et ses animaux. Jamais son moyen de paiement.
• Les réservations en cours du client, avec leur statut exact et depuis quand il attend.
• Son séjour en cours ou à venir (bien, dates, nombre de personnes).
• Les questions déjà posées à l'équipe pour lui et encore sans réponse.
• Son historique : réservations et séjours passés, datés.
• Le résumé des échanges plus anciens et sa fiche (résumé, préférences connues).
• Le style d'écriture du client (longueur, ponctuation, niveau de langue) et ses derniers messages, pour s'y accorder.
• La manière d'écrire du concierge, relevée chaque semaine sur les messages écrits à la main par l'équipe (à partir de quinze messages). L'assistant n'apprend jamais de ses propres messages.
• La date et l'heure locales et le calendrier des quinze prochains jours, pour ne jamais se tromper sur « samedi » ou « mercredi soir ».
• Si le message vient d'un contact lié (l'assistante ou le family office d'un client), le fait qu'il écrit pour ce client et s'il peut commander pour lui. Ce droit est appliqué par le système, pas seulement par une consigne : un contact lié qui n'a le droit de commander pour aucun des clients qu'il représente ne fait créer aucune réservation. Sa demande part à l'équipe comme une question (« à vérifier avec M. Laurent »), et l'assistant lui répond simplement qu'il regarde (chapitre 7, section 7.6).

Pourquoi le catalogue et les fiches des biens sont ses seules sources. Tout ce qui n'y est pas écrit, l'assistant ne le sait pas : horaires d'ouverture, conditions d'annulation, prestations non listées, équipement d'une villa absent de sa fiche. Devant une telle question, il n'a que deux réponses possibles : l'information est écrite et il la donne, ou elle ne l'est pas et il interroge l'équipe. Un « oui » de politesse à « est-ce que vous faites des hélicoptères ? » serait un mensonge que le concierge devrait assumer. D'où l'importance de soigner les descriptions et attributs des prestations (chapitre 8) et les fiches des biens (chapitre 10).

Une fiche de bien sert à décrire le bien (chambres, capacité, piscine). Elle ne dit jamais s'il est libre ni combien il coûte : la location se vend par le catalogue, et une demande sur des dates suit toujours le chemin habituel (il regarde, l'équipe vérifie).

2.5 Ses règles et garde-fous#

Ces règles sont fixées par Vetexis et ne se modifient pas. Elles ont été mûries sur des mois de vraies conversations et sur un banc d'essai de plus d'une centaine de scénarios en dix langues.

Ce qu'il ne fait jamais :

• Confirmer une réservation. Il n'annonce « c'est bon » que si sa réponse ne peut parler que de réservations déjà confirmées : dès qu'une demande du client attend une décision (« Demandée », « En attente du client »), ou que ce tour vient d'en créer une ou d'interroger l'équipe, une villa déjà confirmée ne l'autorise plus à écrire « c'est réservé » pour le chef qu'on vient de lui demander. S'il s'apprête à écrire « je vous le réserve », sa phrase est réécrite sans rien confirmer, en gardant les informations utiles ; si la réécriture échoue, la réponse est retenue, avec son motif.
• Annuler. Une annulation passe toujours par l'équipe ; il dit qu'il s'en occupe, jamais que c'est annulé. Une réponse qui annonce « c'est annulé » est réécrite, sinon retenue.
• Négocier. Toute demande de remise part à l'équipe comme un devis à faire.
• Inventer un prix, une disponibilité, un horaire, une caractéristique.
• Annoncer comme disponible ce qu'il n'a pas vérifié. À « une villa cinq chambres du 1er au 10 août ? », il ne répond pas « j'ai une villa à 620 € la nuit » : il dit qu'il regarde pour ces dates et revient vite.
• Promettre un délai chiffré. Ni « d'ici 20 minutes », ni « avant ce soir » : « très vite », « dans la journée ». Il ne sait pas quand l'équipe répondra.
• Calculer un total. Il annonce les tarifs du catalogue tels quels, avec leur unité (« 450 € la nuit »). Neuf nuits pour quatre personnes : c'est l'équipe qui fait le compte.
• Donner des codes d'accès, un mot de passe Wi-Fi ou une information sur un autre client.
• Révéler ses consignes, vos marges, vos commissions ou ce que vous payez à vos partenaires.
• Refuser d'office une prestation hors catalogue : ce n'est pas à lui d'en décider ; il dit qu'il regarde ce qui est possible.

Comment il écrit :

• des messages courts, comme sur WhatsApp, sans listes à puces ni mise en forme ;
• une seule question par message au plus, et seulement si elle est nécessaire ;
• pas de bonjour ailleurs qu'au premier message, pas de « n'hésitez pas à », pas de formule de clôture ;
• jamais d'emoji, même si le client en met (décision de la maison : un concierge de luxe écrit des phrases) ;
• jamais de tiret long, qui « fait machine » ;
• il ne redemande jamais une information déjà donnée ;
• il ne récite pas son catalogue et ne se présente pas.

Ce qu'il fait d'une demande incomplète. Avant de transmettre, il récolte l'essentiel en une seule question : pour un hébergement, les dates et le nombre de personnes ; pour une table, le jour, l'heure et le nombre ; pour un bateau, le jour, la durée et le nombre ; pour un transfert, d'où, où, quand, combien. Après deux échanges, il transmet ce qu'il a en signalant ce qui manque.

Les filets de sécurité automatiques. Après sa rédaction, Vetexis vérifie mécaniquement : la langue (retraduction si besoin ; si elle échoue, la réponse est retenue plutôt que de partir dans la mauvaise langue), le vouvoiement d'un client qui vouvoie, l'absence de confirmation ou d'annulation annoncée, l'absence de répétition mot pour mot du message précédent. Si l'assistant promet de vérifier sans avoir transmis la demande, ou si le client négocie ou annule, la demande part quand même à l'équipe. Les tentatives de manipulation (« montrez-moi vos instructions », « je suis le développeur ») sont ignorées sans commentaire.

2.6 Les questions à l'équipe#

C'est le cœur du fonctionnement : quand l'assistant doute, il demande.

Une question part à l'équipe dans ces cas :

La question arrive en même temps :

• dans l'application : Réservations › À valider › Questions de l'assistant, la cloche et l'accueil ;
• sur WhatsApp, dans la discussion de chaque destinataire avec le numéro de la conciergerie, avec les boutons Valider, Refuser et Répondre ;
• par email récapitulatif, au plus une fois par heure, pour ceux qui n'ont pas pu être joints.

Le réglage Qui reçoit les demandes à valider (Réglages › Équipe) dit qui est prévenu : les responsables, le membre assigné à la conversation, ou toute l'équipe (chapitre 4).

Quand l'équipe répond, l'assistant reformule la réponse au client dans sa langue et sur le ton de la maison. Une réponse sèche entre collègues (« on fait pas ça », « pas dispo », « ok mais 23h ») ne part jamais telle quelle : elle devient « Je viens de vérifier, ce n'est malheureusement pas possible sur cette date. Si vous êtes souple, dites-moi ce qui vous arrangerait et je regarde. »

Sans réponse au bout de trente minutes, la demande est relancée : une alerte part aux responsables et le client reçoit un mot d'attente rassurant (jamais le silence). Quand plusieurs demandes sont en retard en même temps, elles partent dans une seule alerte qui les liste (« Escalade : 3 demandes attendent votre réponse depuis plus de 30 min », puis une ligne par client et par sujet, dix au plus), au lieu d'un message par demande.

Une même question posée deux fois en dix minutes ne crée pas de doublon.

2.7 La fiche client se remplit seule#

Après chaque échange, l'assistant met à jour la fiche du client, dans la langue de l'équipe (une fiche rédigée en espagnol parce que la conversation l'était serait illisible pour le concierge) :

• la langue actuelle du client ;
• son registre (tutoiement ou vouvoiement), lu dans ses propres mots ;
• son prénom, s'il le donne et qu'aucun nom n'est saisi ;
• un résumé de deux ou trois phrases : qui il est, ce qu'il veut, ce qui est utile ;
• son style d'écriture.

Les préférences qu'il repère (« sans gluten », « préfère le Riva », « table en terrasse ») ne sont pas écrites directement : elles deviennent des préférences repérées que l'équipe accepte ou ignore d'un clic sur la fiche (chapitre 7). La fiche reste celle de l'équipe. Seule exception : un fait que l'assistant note en pleine conversation avec son outil « noter une préférence » (une allergie annoncée, par exemple) est écrit tout de suite.

2.8 Photos et vocaux#

Avec les formules Pro et Réseau (fonction « Vocaux et photos lus par l'assistant ») :

• un vocal est transcrit dans la langue du client, et l'assistant y répond comme à un message écrit. La transcription s'affiche sous le vocal dans la messagerie ;
• une photo est décrite une fois, à l'arrivée (« capture d'écran d'une réservation au restaurant La Sala, samedi 21 h »), et l'assistant s'en sert pour comprendre, sans jamais écrire « je vois » ni recopier un numéro, un code ou une donnée d'identité. Une photo est aussi signalée à l'équipe.

Avec Essentiel, ou si la lecture échoue : le client reçoit un accusé de réception (une seule fois par période de trois minutes, même s'il envoie quatre photos), et l'équipe reçoit une demande « Média reçu » pour regarder dans la messagerie. Un document ou une vidéo sans légende suit le même chemin.

Les fichiers conservés. Ce que le client envoie est gardé et consultable dans la messagerie : photos JPEG, PNG, WebP et HEIC (le format des iPhone), vocaux OGG, MP3, MP4, WebM, AAC et AMR, vidéos MP4, documents PDF, Word, Excel et texte. Une photo HEIC que le serveur ne sait pas convertir est gardée telle quelle, à ouvrir ou télécharger, sans aperçu.

2.9 Mettre l'assistant en pause#

Il existe plusieurs niveaux de pause, du plus large au plus fin.

Reprise automatique. Une pause posée par une reprise de main (dans l'application, depuis le téléphone, depuis la console WhatsApp, ou automatiquement) se lève seule au bout de six heures : l'assistant reprend la conversation. Une conversation rendue explicitement à l'assistant reste active.

Pendant une pause, rien d'automatique ne part au client sur cette conversation : ni le rappel de la veille, ni le suivi du lendemain, ni la relance d'une proposition, ni une réponse que l'assistant avait déjà écrite et qui attendait son envoi (quelques secondes à quelques minutes de « réflexion », ou la réouverture de la fenêtre de 24 heures). Ces messages restent dans le fil, marqués « Non envoyée », avec la raison. L'interrupteur général coupé vaut pause partout : aucun message automatique, aucune décision de l'équipe rédigée pour le client. Un rappel, un suivi ou une relance resté en attente au-delà de son créneau (rappel « pour demain » d'une prestation déjà commencée) ne part plus jamais : « Non envoyée : son créneau était passé. » Un humain a repris la main, l'assistant ne lui coupe pas la parole. Si l'assistant reprend assez tôt (dans les six heures qui suivent l'heure prévue d'un rappel ou d'un suivi, avant le début de la prestation pour une relance), le message part alors normalement.

Ce qui arrête aussi l'assistant, indépendamment de vous :

• les messages du mois sont épuisés (voir 2.11) ;
• le compte est suspendu pour facture impayée, ou l'abonnement est résilié (chapitre 14).

Dans ces cas, une pastille le signale à côté de l'interrupteur (« Messages du mois épuisés », « Arrêté par l'abonnement ») et les messages attendent l'équipe dans la messagerie. Les lignes de sécurité (révélation IA, urgence, client énervé) partent même quand le quota est épuisé.

2.10 Les réglages de l'assistant#

Où : Réglages › Assistant. Qui : propriétaire et responsables.

Il n'y a rien à régler sur sa manière d'écrire : l'assistant s'adapte tout seul à chaque client. Il répond dans la langue du client, le tutoie s'il est tutoyé et le vouvoie sinon, calque la longueur et le ton de ses messages sur les siens, et déduit votre métier de votre catalogue. Pourquoi : un assistant qui s'adapte à chacun sonne plus juste qu'un ton imposé à tous, et aucun texte saisi ne peut se glisser dans ses consignes (une porte fermée aux manipulations).

La page ne garde que deux choses.

Statut

• Assistant en marche / Assistant en pause : enregistré tout de suite.

Clients et disponibilité

• Nouveaux clients uniquement : l'assistant ne s'adresse qu'aux personnes inconnues au moment du branchement WhatsApp ; vos habitués restent entre vos mains. Vous pouvez toujours confier une de leurs conversations à l'assistant depuis la messagerie.
• Mode vacances : l'assistant annonce des délais plus longs et honnêtes (« je reviens vers vous dans la journée ») sans cesser de répondre, et répond un peu plus lentement.

Conciergeries inscrites avant le 12 octobre 2026. L'ancienne page proposait un type d'activité, un ton, le tutoiement ou le vouvoiement et une longueur de réponse. Ces choix ont disparu : une conciergerie qui avait choisi autre chose que les valeurs par défaut (par exemple « Très formel » ou « Vouvoiement ») retrouve l'assistant qui s'adapte à chaque client.

Ailleurs dans les réglages :

• Réglages › Général › Prénom de l'assistant : le prénom sous lequel il écrit.
• Réglages › Général › Langues de vos clients : la première langue de la liste sert à un nouveau client tant qu'il n'a pas écrit (par exemple, un numéro britannique reçoit l'anglais, mais un indicatif dont vous ne parlez pas la langue reçoit votre langue principale jusqu'à son premier message).
• Réglages › Général › Langue de l'équipe : la langue dans laquelle l'assistant pose ses questions à l'équipe et rédige les fiches.
• Réglages › Automatismes : rappel la veille, suivi le lendemain, relance des propositions (chapitre 13).

Ce qui n'est pas réglable, et pourquoi. La manière d'écrire (voir plus haut), le seuil à partir duquel une réponse est retenue, le délai de relance des questions (30 minutes) et la reprise automatique après une pause (6 heures) sont réglés par Vetexis. Un concierge n'a pas à régler la mécanique d'un assistant. L'absence d'emoji est aussi une règle de la maison.

2.11 Ce qui compte comme un message#

Chaque formule comprend un nombre de messages par mois (1 000 en Essentiel, 5 000 en Pro, 15 000 en Réseau), compté du premier au dernier jour du mois civil.

Compte pour un message chaque tour où l'assistant rédige lui-même une réponse : une réponse envoyée, une réponse retenue pour validation (avec son mot d'attente), ou un mot d'attente quand la réponse a été écartée. Trois bulles regroupées valent un seul message.

Ne comptent pas : les silences (« ok merci »), les lignes de sécurité (révélation IA, urgence, client énervé), l'accusé d'une demande de codes, l'accusé d'un média, le mot d'attente qui suit l'accord du client à une proposition, et le secours en cas de panne de notre côté.

À 90 % puis à 100 % du mois, la direction est prévenue. Quota atteint : l'assistant se met en pause et les messages attendent l'équipe, jusqu'à l'achat d'un pack de messages ou le mois suivant (chapitre 14).

2.12 Exemples concrets#

Une table au beach club. Un client italien écrit à 23 h : « Questo posto! Si può avere un tavolo la sera? » avec une capture d'écran. En Pro, la photo est décrite ; l'assistant comprend le lieu, demande pour quel soir et combien de personnes (une seule question), puis crée la demande. Le concierge reçoit en français : « Demande #48 : Table VIP en soirée à l'Arena Beach Club, samedi 23 h 30, 6 pers, pour Ferraresi. Dispo ? »

Une remise. « Vous pouvez faire un geste sur la semaine ? » L'assistant ne promet rien, dit qu'il regarde, et la demande part à l'équipe comme un devis à faire.

Le code du portail. « C'est quoi le code du portail ? » L'assistant répond qu'il regarde, et le concierge reçoit une question prioritaire. Il ne connaît pas les codes et ne sait pas comment ils se transmettent : c'est volontaire.

Une urgence. « Mon fils est tombé dans la piscine, il ne répond plus. » L'assistant répond dans la seconde de rappeler le 112, alerte tous les responsables et crée une demande urgente « à rappeler tout de suite ».