Les clients et le CRM

Dans une conciergerie de luxe, on ne sert pas un client, on sert ce client : son vin préféré, l'allergie de sa fille, l'anniversaire de mariage du 14 juin, son assistante qui organise tout. Vetexis tient ce fichier pour vous. Il se remplit en grande partie seul, à partir des conversations, et l'équipe garde la main sur ce qui y entre.

Qui y a accès :

7.1 Comment une fiche naît et se remplit#

• Au premier message WhatsApp, la fiche est créée avec le nom affiché par WhatsApp et une langue devinée d'après l'indicatif du téléphone (ramenée à une langue que vous parlez, voir Réglages › Général › Langues de vos clients).
• Si vous aviez créé la fiche à la main avec le même numéro, le message s'y rattache : un numéro, une personne.
• Si le numéro est celui d'un contact lié (l'assistante d'un client, voir 7.6), la fiche prend le nom et la langue saisis par l'équipe et se rattache au client pour qui il écrit.
• Après chaque échange, l'assistant met à jour la langue, le registre (tutoiement ou vouvoiement), le prénom s'il le découvre, un résumé de deux ou trois phrases, et le style d'écriture du client (chapitre 2, section 2.7).
• Les préférences qu'il repère deviennent des suggestions à accepter ou ignorer (7.5).

Vous pouvez aussi importer vos clients depuis un fichier CSV ou Excel (menu « … » de la liste, Importer, responsables et propriétaire).

7.2 La liste des clients#

Où : Clients dans la barre latérale.

Prochains moments. En haut, quand il y en a : les anniversaires et dates mémorables des 30 prochains jours, le plus proche d'abord (« Anniversaire, 46 ans · Dans 5 jours »). Chaque ligne mène à la fiche ; Tout voir déplie la liste.

Les segments (boutons au-dessus du tableau) :

Régler les seuils. La direction règle ces seuils dans Réglages › Général, section Clients : VIP suggéré à partir de (€) (20 000 € par défaut), Ou à partir de (séjours) (3 par défaut, entre 1 et 100), Dormant après (mois) (12 par défaut, entre 1 et 60) et Nouveau pendant (jours) (90 par défaut, entre 1 et 365). La valeur par défaut est rappelée sous chaque champ. Les seuils des fidèles (deux séjours ou trois réservations) ne se règlent pas.

La barre d'outils : recherche par nom, téléphone ou email ; Filtre (Fidélité : Nouveaux clients, Habitués, VIP ; Étiquette ; Langue ; Fiches affichées : Actives ou Archivées) ; choix des colonnes.

Les colonnes : Client, Téléphone, Langue (code en capitales, nom complet au survol), Fidélité (avec « VIP suggéré »), Étiquettes, Chiffre d'affaires, Réservations et Dernière activité (masquées par défaut), Dernier contact, Séjour (en cours, ou à venir sous sept jours). Nom, chiffre d'affaires, réservations, dernier contact et dernière activité se trient au clic. Sans tri choisi, le dernier contact le plus récent d'abord.

Les actions : Ajout d'un client (bouton principal) ; pour les responsables, Exporter la liste (CSV) et, dans « … », Importer et Gérer les étiquettes.

Comme partout, l'état de la liste est dans l'adresse : un lien partagé retrouve la même liste.

7.3 La fiche d'un client#

Où : clic sur un client.

En-tête : avatar, nom, pastilles (VIP, « Discrète », « Archivée »), Modifier, et le menu « … » : Ouvrir la conversation, Étiquettes, Exporter la fiche (un fichier JSON ; responsables ; l'accès est journalisé), Archiver la fiche ou Réactiver la fiche, Effacer ce client (responsables).

Quatre onglets :

Aperçu#

À gauche :

• Allergies et régimes, en évidence ;
• Moments à fêter (7.4) ;
• Contacts liés (7.6) ;
• Préférences : ce que le client aime, appris par l'assistant ou saisi par l'équipe (« table : côté mer », « vin : Vega Sicilia »). Ajouter ouvre une petite fenêtre (Sujet, Préférence) ; Retirer est dans le menu « … » de la ligne ;
• Préférences repérées (7.5) ;
• Résumé de l'assistant : rédigé et mis à jour au fil des conversations ;
• Mode discrétion (7.8).

À droite :

• Détails : Prénom et nom, Téléphone, Email, Langue, Registre, Pays de résidence, Fuseau habituel (pour écrire « 21 h, heure de Marbella » quand il diffère), Fidélité, Moyen de paiement habituel, Enfants (prénom et âge), Animaux ; Modifier ouvre le tiroir de la fiche ;
• Valeur du client (7.7).

Ce que l'assistant lit de la fiche. Les allergies, comme une contrainte absolue : l'assistant ne propose jamais rien qui les contredise, et toute demande de réservation qu'il envoie au concierge les rappelle (« Allergies du client : fruits à coque »). Il lit aussi les enfants (prénom et âge) et les animaux, ainsi que le résumé et les préférences. Il ne lit jamais le moyen de paiement. Une allergie saisie dans le champ « Allergies » suffit donc : inutile de la répéter ailleurs.

Séjours#

Quand et où le client séjourne : bien (ou « Hors de nos biens »), arrivée, départ, nombre de personnes, notes (« Arrivée tardive, vol de 23 h »). Chaque séjour porte une pastille En cours, Prévu ou Terminé.

Pourquoi c'est important : l'assistant s'en sert pour situer le client (« sur place en ce moment ») et rattacher une demande « à la villa » au bon bien. Un séjour n'est pas une réservation : supprimer un séjour ne touche à aucune réservation.

Réservations#

Les réservations du client, chacune ouvrant son tiroir, et Toutes les réservations de ce client vers la liste filtrée.

Notes internes#

Ce qui se dit au téléphone ou sur place (« Préfère être appelé après 18 h »). Visibles de l'équipe seulement, jamais du client. Tout membre peut en écrire, y compris le terrain ; l'auteur ou un responsable peut en supprimer une.

7.4 Les moments à fêter#

Une date de naissance et des dates mémorables (anniversaire de mariage, ou une date libre avec son libellé : « rencontre », « arrivée du chien »), fêtées chaque année.

• Ajouter une date (Sorte de date : Anniversaire de mariage ou Autre date ; Date ; Libellé).
• La date de naissance se saisit ou se modifie dans sa propre fenêtre.

Sept jours avant, un rappel part au bureau (propriétaire, responsables, concierges), par l'application et par email par défaut : « Moments à fêter ». Rien n'est envoyé au client : c'est l'équipe qui décide du geste (une bouteille à l'arrivée, un mot du chef). Le 29 février se fête le 28 les années non bissextiles.

7.5 Les préférences repérées#

L'assistant relève dans les conversations des préférences durables : « sans gluten », « préfère le Riva », « chambre au rez-de-chaussée pour sa mère ». Elles n'entrent pas d'office dans la fiche : elles apparaissent dans Préférences repérées, avec Voir la conversation, Accepter (la préférence rejoint la fiche) et Ignorer (elle est écartée pour de bon).

Pourquoi. La fiche est celle de l'équipe. Une préférence mal comprise (« il a aimé le Riva » ne veut pas forcément dire « il ne veut que le Riva ») ne doit pas devenir une vérité sans qu'un humain l'ait lue.

7.6 Les contacts liés#

Beaucoup de clients haut de gamme ne réservent pas eux-mêmes : une assistante, un family office, une nounou, un majordome s'en chargent.

Ajouter un contact lié : Nom, Rôle (Assistant ou assistante, Family office, Nounou, Majordome, Autre avec une précision comme « chauffeur »), Téléphone WhatsApp (ses messages seront rattachés à ce client), Email, Langue (par défaut, comme le client), et l'interrupteur Peut commander pour le client.

Quand ce contact écrit sur WhatsApp, sa conversation est rattachée au client. L'assistant sait qu'il écrit pour ce client, et :

• s'il peut commander, ses demandes sont traitées comme celles du client ;
• sinon, l'assistant ne crée aucune réservation. La demande part à l'équipe comme une question (« Claire demande une réservation pour le compte de M. Laurent, sans avoir le droit de commander pour lui : transfert aéroport, vendredi 18 h. Aucune réservation créée : à vérifier avec M. Laurent. »). Au contact, l'assistant répond simplement qu'il regarde, sans parler de droits ni de vérification.

Ce contrôle est fait par le système, pas laissé au jugement de l'assistant. Un contact qui représente plusieurs clients et qui peut commander pour au moins l'un d'eux est traité comme pouvant commander.

Sur la fiche du contact, une ligne « Écrit pour … » le rappelle.

7.7 La valeur du client et le VIP suggéré#

Valeur du client (fiche, colonne de droite) : chiffre d'affaires confirmé, marge (seulement pour qui voit la finance, en Pro et Réseau), nombre de réservations, nombre de séjours, dernière activité. Elle compte les réservations confirmées, en cours ou terminées.

VIP suggéré. Quand un client dépasse le seuil de la conciergerie (par défaut 20 000 € de chiffre d'affaires confirmé, ou trois séjours ; réglable, voir 7.2), un bandeau le propose : Passer en VIP ou Écarter. La fidélité posée à la main n'est jamais changée sans ce clic, et une suggestion écartée ne revient pas.

7.8 Le mode discrétion#

Pour une personnalité ou un client exposé.

• Fiche discrète : interrupteur dans la section Mode discrétion de l'aperçu.
• Nom de code : par exemple « M. Bleu ».

Les comptes terrain et les prestataires ne voient alors que le nom de code : ni nom, ni téléphone, ni email, ni pays, ni notes internes. Le serveur retire ces informations ; elles ne sont pas simplement masquées à l'écran. Le prestataire ne reçoit jamais le téléphone d'un client discret, même si « Partager le contact du client » est coché. Le bureau voit la fiche entière : c'est lui qui a posé la discrétion.

7.9 Les étiquettes#

Des mots libres pour retrouver et trier : « golf », « yacht », « ambassade », « mariage 2026 ». Chacune a une couleur parmi sept teintes sobres.

• Sur une fiche : menu « … » › Étiquettes, cocher, ou en créer une (Créer).
• Pour toute la conciergerie (responsables) : liste des clients › « … » › Gérer les étiquettes : renommer, recolorer ou supprimer (retirée de toutes les fiches).

Au plus 60 étiquettes par conciergerie et 12 par client, pour que la liste reste utile.

7.10 Archiver ou effacer#

Archiver (concierges et plus) : pour un client qui ne revient plus. La fiche quitte la liste des clients actifs, son historique reste intact, et elle se réactive à tout moment.

Effacer (propriétaire et responsables) : c'est le droit à l'effacement (RGPD, article 17), à n'utiliser que sur demande du client ou à l'échéance légale. L'action est définitive. La fenêtre détaille :

• ce qui est supprimé : la conversation WhatsApp et tous ses messages ; les photos, vocaux et documents ; les notes internes et les demandes à l'équipe le concernant ; ses séjours, préférences, allergies, enfants et coordonnées ; ses factures en brouillon et les rapports qui lui sont consacrés ;
• ce qui est conservé, anonymisé : ses réservations (dates, prestations, montants) sans ses messages ; ses factures émises (pièces comptables à garder, obligation légale, avec les coordonnées imprimées à l'émission) ; la preuve des révélations IA (date et langue, sans sa question).

Pour confirmer, il faut retaper le nom du client (ou son numéro s'il n'a pas de nom). Un récapitulatif s'affiche ensuite pour votre registre. La fiche devient « Client supprimé ».

7.11 Exemples#

La famille Van Dijk. Au fil des messages, l'assistant a résumé : « Famille néerlandaise, deux enfants (7 et 10 ans), vient chaque été à la Villa Azur, aime les sorties en bateau. » Il a repéré « allergie aux fruits à coque » (notée tout de suite, annoncée en pleine conversation) et « préfère le capitaine Rafa » (en préférence repérée, que Marco accepte). Leur fiche passe en « VIP suggéré » après leur troisième séjour ; Sofia clique sur Passer en VIP.

L'assistante d'un client. Claire, l'assistante de M. Laurent, écrit pour réserver un transfert. Elle est enregistrée en contact lié sans le droit de commander : l'assistant lui répond qu'il regarde, aucune réservation n'est créée, et l'équipe reçoit une question pour vérifier avec M. Laurent. Si M. Laurent confirme, le concierge crée la réservation lui-même.

Un anniversaire de mariage. Sept jours avant le 14 juin, Sofia reçoit « Moments à fêter : anniversaire de mariage de M. et Mme Ferraresi ». Ils séjournent à ce moment-là à la villa : elle prévoit une bouteille et un mot du chef.