Les réservations

Une réservation, c'est une prestation pour un client à un moment donné : un chef privé samedi à 20 h pour six personnes, une villa du 3 au 10 août, un transfert depuis l'aéroport de Málaga. Ce chapitre explique les statuts, la liste, la création, la fiche d'une réservation et ses règles.

Qui y a accès : propriétaire, responsables et concierges créent, modifient et décident ; la comptabilité lit sans décider ; un compte terrain ne voit que les réservations qui lui sont assignées, sous forme de missions (chapitre 6).

5.1 Les statuts et leur logique#

Le chemin habituel : Demandée → En attente du client → Confirmée → En cours → Terminée. Une demande peut aussi être confirmée directement. Une réservation refusée, annulée ou expirée peut être rouverte (retour à Demandée). Une réservation terminée ne bouge plus.

L'horloge. Toutes les cinq minutes, Vetexis fait avancer les réservations, sans que personne ait à le faire à la main :

• une réservation confirmée passe « En cours » à l'heure de début, puis « Terminée » à l'heure de fin ;
• une réservation demandée, ou en attente du client, dont l'heure de début est passée sans décision devient Expirée. L'événement est inscrit au journal (« automatique »). Les questions de l'assistant encore ouvertes sur elle sont fermées (elles ne sont plus relancées), et la personne assignée ou le prestataire l'apprennent comme pour une annulation. Le client, lui, n'est pas prévenu.

Pourquoi « Confirmée » est protégée. C'est le seul statut qui engage la conciergerie auprès du client et qui bloque le planning. Le système refuse toute confirmation sans une personne identifiée, ce qui rend impossible une confirmation par l'assistant, même si quelqu'un tentait de le manipuler.

5.2 La liste des réservations#

Où : Réservations dans la barre latérale.

Les onglets :

La barre d'outils : recherche par intitulé ou référence (« #47 »), bouton Filtre (statut, catégorie, membre assigné), sélection de dates, choix des colonnes. Les filtres actifs restent visibles en étiquettes ; Tout effacer les retire. Tout l'état de la liste est dans l'adresse de la page : un lien partagé à un collègue ouvre exactement la même vue.

Les colonnes : Réf., Intitulé (avec le bien), Client, Date (dans le fuseau du lieu), Statut, Priorité (seulement si une réservation est prioritaire ou urgente), Assigné, Catégorie, Prix (si votre rôle le voit). « Date » et « Réf. » se trient au clic.

Un clic sur une ligne ouvre le tiroir de la réservation. Raccourci : n pour une nouvelle réservation. Depuis une fiche client, « Toutes les réservations de ce client » ouvre la liste filtrée.

5.3 Créer une réservation#

Où : bouton Nouvelle réservation (liste, planning, « + » de la barre haute), ou clic sur un créneau vide du planning (date, heure et membre pré-remplis).

1. Client : tapez un nom, un téléphone ou un email. S'il n'existe pas, Créer le client « … », avec un téléphone facultatif au format international (+34600000000).
2. Prestation : Catalogue (choix dans la liste, groupée par catégorie) ou Intitulé libre (« Table pour six au Nobu, samedi »). Le préavis demandé par la prestation s'affiche (« Préavis demandé : 48 h. »).
3. Date et Heure de début, en heure du lieu. Le fuseau affiché est celui de la prestation, sinon du bien, sinon de la conciergerie ; Changer permet de le corriger (une prestation à Ibiza alors que la conciergerie est à Marbella reste dans le même fuseau, mais un séjour à Dubaï non).
4. Fin : une Durée en minutes (proposée d'après la prestation) ou une Date et heure de fin. Sans précision, la durée par défaut de la prestation, sinon une heure.
5. Bien (facultatif), Nombre de personnes.
6. Fournisseur (par défaut, celui de la prestation ; la liste est groupée par priorité) et Assigné à (le membre qui s'en occupe).
7. Unité et Quantité (vide : calculée d'après les dates). L'Aperçu du prix applique la grille tarifaire, la remise et la saison (« 7 × 620 € · saison Haute saison ») ; pour qui voit la finance, le coût et la marge.
8. Priorité : Normale, Prioritaire, Urgente.
9. Statut initial : Demande (à confirmer par l'équipe) ou Déjà confirmée (inscrite directement au planning).
10. Demande du client (ses mots, tels qu'il les a écrits), Notes internes (visibles du bureau seulement, jamais du terrain) et Consignes pour le terrain (ce que la personne assignée lit sur l'écran des missions : « pancarte au nom de Dumont, terminal 2 » ; jamais de prix ici).
11. Le prix se calcule d'après la grille (point 7). Pour qui voit la finance, Prix de vente, Coût et Commission s'ajustent ensuite, avec Modifier dans la fiche de la réservation.
12. Créer la demande ou Créer et confirmer.

Les refus et avertissements#

• Heure inexistante : le jour du passage à l'heure d'été, les horloges passent de 2 h à 3 h. Vetexis refuse 2 h 30 et l'explique en clair.
• Préavis non respecté : une prestation qui exige 48 heures de préavis ne se réserve pas pour demain. Le propriétaire et les responsables peuvent Forcer ; ce forçage est inscrit au journal.
• Indisponibilité : la prestation est bloquée sur ce créneau (bateau en carénage) ; la réservation est refusée.
• Chevauchement d'un membre : le membre assigné a déjà une mission confirmée à cette heure. Le message le dit. Un fournisseur, lui, peut avoir plusieurs réservations à la même heure (un restaurant, une société de ménage servent plusieurs clients) : sa disponibilité réelle se lit à ses missions acceptées (chapitre 9).
• Villa déjà occupée : pour un séjour (prestation de catégorie Villa, sur un bien), Vetexis vérifie que le bien n'est pas déjà pris à ces dates, par une autre réservation de villa confirmée ou en cours, ou par un calendrier importé (Airbnb, Booking.com, Vrbo). Les dates se comptent en nuits : arriver le jour où l'autre part n'est pas un chevauchement. La création est refusée et le message dit ce qui occupe le bien (« la réservation #12 (du 2026-08-03 au 2026-08-10) »). Le propriétaire et les responsables peuvent Forcer, en connaissance de cause. Un chef, un transfert ou un ménage à la villa ne la bloquent pas : seuls les séjours comptent. La même vérification a lieu à la confirmation, et quand on déplace un séjour confirmé. Une demande créée par l'assistant n'est jamais refusée pour cela : l'avertissement est inscrit dans ses notes internes.

Le prix est figé#

Le prix d'une réservation est calculé et figé à sa création, d'après la grille du moment (unité, quantité, remise, saison) et la commission (celle de la prestation, sinon celle du fournisseur). À la nuit ou à la journée, chaque nuit prend la saison de sa date : un séjour du 10 au 20 juin avec une haute saison qui commence le 15 compte cinq nuits au prix normal et cinq au prix de haute saison (l'aperçu l'affiche : « 5 × 620 € + 5 × 744 € »). La semaine, l'heure, la personne et le forfait prennent la saison du premier jour. Si vous changez ensuite le tarif au catalogue, les réservations existantes ne bougent pas : le client a reçu un prix, il garde ce prix. Les montants restent modifiables par ceux qui ont accès à la finance.

Quand le tarif a changé depuis la demande. Pour une demande pas encore décidée (Demandée ou En attente du client), la fenêtre de Confirmer ou de Proposer au client compare le prix figé au tarif actuel du catalogue. S'ils diffèrent, une alerte le dit (« Le tarif du catalogue a changé depuis la demande : 700 € au lieu de 620 €. »). Une personne qui a la permission finance peut cliquer sur Appliquer le nouveau tarif : prix, coût et commission sont recalculés comme à la création, et le changement est inscrit au journal. Les autres lisent « Le prix de la demande est conservé. Seule une personne avec la permission finance peut appliquer le nouveau tarif. ». Rien de tel pour une réservation née d'un devis accepté (le prix promis est celui du devis) ni pour un intitulé libre.

Quand les dates changent. Allonger un séjour de 3 à 7 nuits, ou passer de 4 à 8 personnes sur une prestation « par personne », ne change pas le prix tout seul : c'est un prix accepté. Mais l'écran le dit tout de suite : un avis à l'enregistrement (« Les dates comptent maintenant 7 × la nuit au lieu de 3 : 4 340,00 € au tarif du catalogue. Le prix enregistré (1 860,00 €) n'a pas changé… »), puis une alerte dans la fenêtre de décision d'une demande, ou dans la section Montants d'une réservation confirmée. Une personne qui a la permission finance clique sur Appliquer le tarif du catalogue : quantité, prix, coût et commission sont recalculés, et c'est inscrit au journal. Sur une réservation confirmée, un simple changement de tarif au catalogue n'est pas signalé : seule une quantité changée l'est.

5.4 Le tiroir d'une réservation#

Un clic sur une réservation (liste, planning, fiche client, accueil) ouvre son tiroir à droite. Échap le ferme.

En-tête : intitulé, numéro et statut. Sous l'en-tête, une rangée d'actions : l'étape suivante en bouton principal (par exemple Confirmer pour une demande), Modifier, et le menu « … » avec les autres transitions possibles :

Seules les actions que les règles permettent sont proposées ; la comptabilité n'en voit aucune.

Confirmer, refuser, proposer : le client est prévenu#

Confirmer, Refuser et Proposer au client valent réponse à la question de l'assistant. Chacune ouvre une fenêtre qui rappelle la prestation, la date et le prix, puis dit ce qui va se passer :

Le client est prévenu même s'il n'y avait aucune question ouverte (une réservation saisie à la main, par exemple), du moment qu'il a une conversation WhatsApp.

Avant de valider, la fenêtre dit ce que deviendra le message :

• « L'assistant prévient le client sur WhatsApp. » ;
• le client n'a pas écrit depuis plus de 24 heures : il reçoit le modèle « réponse de l'équipe », et le message part dès qu'il répond ;
• le modèle « réponse de l'équipe » n'est pas encore validé par Meta : le message attend dans la messagerie, rien ne parvient au client pour l'instant ;
• l'assistant est en pause sur cette conversation : aucun message ne part, prévenez le client vous-même ;
• le client n'a pas de conversation WhatsApp, ou aucun numéro n'est relié : aucun message ne part, prévenez-le vous-même.

Après la décision, un avis le répète (ou signale, rarement, que le message n'a pas pu être rédigé : prévenez alors le client vous-même). La décision, elle, est acquise dans tous les cas.

Confirmer un séjour sur une villa déjà occupée. La fenêtre de Confirmer ou de Proposer au client liste ce qui occupe déjà le bien (« Réservation #12, du 3 août au 10 août », « Calendrier « Airbnb », du … au … »). Confirmer reste refusé tant que personne ne force : le propriétaire et les responsables cochent Confirmer quand même (double réservation assumée) ; les autres lisent « Seul un responsable peut confirmer un séjour sur des dates déjà prises. ».

Deux décisions en même temps. Si Marco touche Refuser sur WhatsApp au moment où Sofia clique sur Confirmer, la première décision l'emporte ; la seconde reçoit « Cette réservation a déjà été traitée par Marco : elle est désormais « refusée ». », et aucun message ne part au client pour elle.

Annuler la réservation et les autres transitions (Marquer en cours, Marquer terminée, Rouvrir la demande) ne préviennent pas le client. Annuler propose un Motif (facultatif, conservé dans le journal, jamais montré au terrain). Une réservation annulée, refusée, terminée ou expirée ferme ses questions encore ouvertes : elles ne sont plus relancées et rien ne part au client. Un incident ou une urgence liés restent ouverts : ils concernent le client.

Les sections :

• Détails : Date (heure du lieu, avec l'heure de la conciergerie si le fuseau diffère, et « Se termine le lendemain » si la prestation passe minuit), Client, Prestation (ou « Hors catalogue »), Priorité, Bien (avec Itinéraire), Fournisseur, Personnes, Unité, Assigné à (avec Changer).
• Montants : Prix ; pour qui voit la finance (formule Pro ou Réseau), Coût, Commission et Marge (en rouge si négative).
• Acompte : demandé, reçu, liens de paiement, Demander un acompte, Préparer un devis (chapitre 11).
• Prestataire : la mission confiée à un fournisseur, son état et Confier à un prestataire (chapitre 9).
• Demande du client : ses mots.
• Consignes pour le terrain : ce que la personne assignée lit sur l'écran des missions.
• Notes internes : le bureau seulement. Le terrain ne les voit pas, pas plus que le motif d'une annulation ou d'un refus, ni les réponses de l'équipe aux questions de l'assistant (elles restent sur la question, dans Demandes à l'équipe).
• Demandes à l'équipe liées, avec la mention En attente ou Relancée tant qu'elles sont ouvertes, et la réponse donnée.
• Journal : chaque changement de statut, qui l'a fait (un membre, l'assistant, le client, l'équipe via WhatsApp, automatique) et quand.

Un acompte reçu ne confirme pas la réservation : une phrase le rappelle (« Un acompte reçu ne confirme pas la réservation : confirmez-la vous-même quand tout est prêt »). La confirmation reste un geste de l'équipe.

5.5 Les rappels et suivis automatiques#

Si les automatismes sont actifs (formules Pro et Réseau, chapitre 13) :

• la veille d'une réservation confirmée, à l'heure choisie (18 h par défaut), le client reçoit un rappel court et confiant (« petit rappel pour demain, tout est calé ») ;
• le lendemain d'une prestation terminée (11 h par défaut), une phrase sincère pour savoir si tout s'est bien passé, jamais un questionnaire ;
• une proposition (statut « En attente du client ») restée sans réponse du client pendant 48 heures reçoit une relance douce, une seule fois.

Chacun de ces messages part une seule fois, dans la langue du client, et par message modèle si la fenêtre de 24 heures est fermée. Aucun ne part vers une conversation où l'assistant est en pause : quelqu'un de l'équipe a repris la main, c'est à lui de parler au client (chapitre 2, section 2.9).

5.6 Exemples#

Une villa pour une semaine. Un client demande la Villa Azur du 3 au 10 août pour huit personnes. L'assistant crée la demande « Location Villa Azur, du dimanche 3 août au dimanche 10 août, 8 pers ». Sofia clique sur Proposer au client : la fenêtre ne signale aucun chevauchement (ni réservation confirmée, ni dates prises sur Airbnb). La fenêtre lui signale que le tarif du catalogue a changé depuis la demande : elle clique sur Appliquer le nouveau tarif, puis valide. L'assistant envoie au client la proposition, avec le prix, dans sa langue. Quand le client accepte, Sofia clique sur Confirmer (l'assistant le lui annonce), puis Demander un acompte de 30 %.

Une demande oubliée. Une table pour samedi 21 h est restée « Demandée » : personne n'a tranché. Samedi, à l'heure prévue, elle passe d'elle-même « Expirée » et rejoint l'onglet Annulées. Si le client relance, Rouvrir la demande la remet à « Demandée ».

Une demande corrigée. Le client écrit d'abord « table pour 4 samedi 21 h », puis « finalement on sera 6, et plutôt 21 h 30 ». L'assistant met à jour la même demande (pas de doublon), et le concierge reçoit « Demande #61 MISE À JOUR : … (avant : samedi 21 h, 4 pers) ».

Un transfert de dernière minute. Un client veut un transfert dans trois heures, la prestation demande 12 heures de préavis. L'assistant le dit au client et propose la première date possible. Si Sofia veut tout de même l'organiser, elle crée la réservation et clique sur Forcer.