Las validaciones y la consola de WhatsApp

El asistente no decide nada de lo que compromete a la casa. Prepara, y después el equipo valida. Este capítulo describe todo lo que espera una decisión humana, dónde encontrarlo, cómo responder desde la aplicación o desde WhatsApp, y cómo gestionar la conserjería escribiendo simplemente al número de la conserjería.

4.1 Tres cosas pueden esperar al equipo#

El contador Por validar del inicio, de la campana y de la entrada Reservas suma las preguntas abiertas y las solicitudes de reserva sin pregunta en curso. Las respuestas retenidas tienen su propio contador en la mensajería.

Por qué todo pasa por una persona. Una conserjería de lujo vive de su fiabilidad. Una villa confirmada por error cuando está ocupada, un precio inventado, una cancelación anunciada sin que el equipo lo sepa: cada uno de estos pasos en falso cuesta un cliente. Vetexis lo impide de raíz: una reserva solo puede pasar al estado «Confirmada» con una persona identificada (un miembro con la sesión iniciada, o el número de WhatsApp de un miembro que ha pulsado Validar). El asistente no tiene ningún camino hacia ese estado. Y una estancia no se confirma en una villa ya ocupada (otra reserva confirmada, o fechas ocupadas en Airbnb, Booking.com o Vrbo): la confirmación se rechaza, y solo un responsable puede forzarla (capítulo 5, sección 5.3).

4.2 Responder a una pregunta del asistente en la aplicación#

Dónde: Reservas, pestaña Por validar. Arriba, la sección Preguntas del asistente presenta una tabla: Tipo (Disponibilidad, Información que falta, Fuera de catálogo, Urgente, Archivo recibido, Incidencia, Presupuesto, con un punto de color para una prioridad alta), Solicitud, Cliente, Recibida. Una solicitud que ha quedado sin respuesta lleva la etiqueta Reenviada.

Haga clic en una línea: se abre un panel lateral con el texto completo, la reserva vinculada y la zona de respuesta.

1. Opcional: escriba detalles para el asistente (lo que debe decir al cliente).
2. Elija:
   • Sí: la reserva vinculada queda confirmada (con usted como prueba), y el asistente anuncia la buena noticia al cliente en su idioma;
   • No: la reserva vinculada queda rechazada, y el asistente lo anuncia con tacto proponiendo buscar otra cosa;
   • Sí, pero…: escriba lo que cambia («de acuerdo pero a las 22 h») y, si la pregunta se refiere a una reserva, la Nueva fecha, la Nueva hora o el número de Personas, y después Proponer el cambio al cliente. La reserva no queda confirmada: pasa a «Esperando al cliente», se le aplica el cambio (se avisa a la persona asignada y al proveedor), y el asistente dice al cliente «todo listo, pero a las 22:00 en lugar de a las 21:00, ¿le va bien?». Sin los campos, una hora o un número de personas escritos sin ambigüedad en el texto («a las 22 h en lugar de a las 21 h», «para 8 personas») se aplican de la misma forma; en caso de duda, no cambia nada. Cuando el cliente acepta, llega una nueva solicitud, que usted valida;
   • Responder: para lo que no se decide (un archivo recibido, una incidencia, una urgencia, una información que falta sin reserva), es el único botón disponible: su respuesta se transmite al cliente, reformulada, sin tocar ninguna reserva. Una pregunta que se decide se resuelve con Sí, No o Sí, pero…;
   • Descartar: la solicitud sale de la lista sin enviar nada.

Una decisión cierra todas las preguntas aún abiertas sobre la misma reserva: una segunda pregunta no se queda pendiente para ser escalada.

Antes de responder, el panel indica en qué se convertirá el mensaje al cliente, como la ventana de decisión de la ficha (enviado, plantilla «respuesta del equipo», a la espera de la plantilla, asistente en pausa, sin conversación, sin número). Después, el aviso indica en qué ha quedado la reserva («Reserva confirmada.», «Solicitud rechazada.», «Reserva a la espera de la aprobación del cliente.») y después lo que ha pasado con el mensaje.

Quién puede responder: propietario, responsables y conserjes. Contabilidad lee sin decidir.

Si el asistente está en pausa en la conversación, o si su interruptor general está apagado (Ajustes › Asistente), su decisión se registra (la reserva queda confirmada o rechazada) pero no se redacta ni se envía ningún mensaje al cliente: le corresponde a usted escribirle, y tanto la pantalla como la consola se lo dicen («asistente en pausa: le toca a usted escribir al cliente»).

Una respuesta que no se ha podido enviar no se pierde. Una respuesta que no decidía nada (Responder) y que el asistente no ha podido hacer llegar al cliente (pausa, incidencia) sigue abierta en la lista («No se ha enviado nada al cliente: la pregunta sigue abierta.»), igual que desde la consola de WhatsApp.

Un rechazo también avisa a la persona asignada y al proveedor, tanto si la decisión viene de la aplicación como de los botones de WhatsApp o de la ficha: la misión encargada se anula, y un proveedor que respondiera después sabrá que es demasiado tarde.

Una respuesta sin decisión sigue siendo una información. Si responde sin decidir (una precisión: «el chef entrará por la puerta de servicio») sobre una reserva ya confirmada, el asistente transmite su precisión, reformulada; nunca la sustituye por «está confirmado».

Cuando el cliente acepta una propuesta. Una reserva Esperando al cliente (usted le ha propuesto un horario o un precio): cuando responde con un acuerdo breve («Sí, perfecto», «ok adelante», «vale»), el asistente no lo toma por un simple acuse. Crea una solicitud vinculada a la reserva («Marc acepta la propuesta #12: … ¿Confirmar?») y responde al cliente con un mensaje honesto («Perfecto, lo apunto. Te lo confirmo enseguida»), nunca «está confirmado». Validar (o Sí) confirma entonces la reserva y el asistente anuncia la buena noticia. Una respuesta más larga, o que cambia algo («sí pero a las 21:00»), pasa por el asistente como un mensaje normal. Si el cliente acepta dos veces, solo se crea una solicitud.

Cuando se actualiza una solicitud. Si el cliente corrige una solicitud aún «Solicitada» («al final seremos 10», otras fechas), la reserva se actualiza, su cantidad y su precio se recalculan como en la creación (el precio prometido en un presupuesto no cambia), la antelación y las indisponibilidades se vuelven a comprobar, y la pregunta anterior al conserje se cierra («Sustituida por la actualización de la solicitud #12»): solo queda una pregunta, la nueva, que indica «Tarifa recalculada: 950 € (antes: 380 €)» cuando el precio cambia.

Desde la ficha de la reserva, es lo mismo. Confirmar, Rechazar y Proponer al cliente en el panel de una reserva tienen el mismo efecto que una respuesta a la pregunta: las preguntas aún abiertas sobre esa reserva se cierran, y el asistente avisa al cliente por el mismo camino (capítulo 5, sección 5.4). Puede, por tanto, decidir desde donde quiera.

4.3 Responder desde WhatsApp#

Cada destinatario recibe la solicitud en su propia conversación con el número de la conserjería. Los botones dependen de la solicitud:

• una solicitud que se decide (vinculada a una reserva, una disponibilidad, un presupuesto): Validar, Rechazar, Responder;
• una solicitud que no se decide (archivo recibido, incidencia, códigos de acceso, urgencia, información que falta): Responder y Visto. «Validar» no tendría sentido en ese caso.

Fuera de la ventana de 24 horas, la solicitud llega con la plantilla de mensaje «Solicitud por validar de Sofía: chef privado el sábado 12 a las 21:00 para 6 personas. Elija una respuesta abajo.», aprobada por Meta con sus tres botones Validar, Rechazar, Responder, sea cual sea la solicitud. En una solicitud que no se decide, Validar y Rechazar responden «La solicitud de Zoé no requiere validación. Escríbeme lo que debo responderle»: no cambia nada.

• Validar: como «Sí» en la aplicación.
• Rechazar: como «No».
• Responder: su siguiente mensaje (en los diez minutos siguientes) se convierte en la respuesta a esa solicitud. Escriba como a un compañero («ok pero a las 23h», «avísale de que le llamo mañana»): el asistente lo reformula para el cliente.
• Visto: la solicitud se cierra a su nombre, sin escribir nada al cliente. La consola lo recuerda: «Anotado como visto. No se ha enviado nada a Zoé: escríbele si hace falta.»

En la aplicación también se rechaza un sí o un no en una solicitud que no se decide («Esta solicitud requiere una respuesta, no una validación.»): se responde, o se descarta.

El primero que responde gana. Los demás destinatarios se enteran de que la solicitud ya se ha tratado, y por quién.

Quién recibe las solicitudes se configura en Ajustes › Equipo › Quién recibe las solicitudes por validar:

Después, cada persona elige sus canales en Ajustes › Notificaciones (WhatsApp, correo electrónico, en la aplicación) y puede definir horas de silencio; una solicitud urgente llega igualmente si lo ha permitido (capítulo 13).

Para recibir las solicitudes por WhatsApp, cada miembro debe haber registrado su Número de WhatsApp en Ajustes › Perfil. Un destinatario sin número, o al que WhatsApp no ha podido localizar, tiene siempre la aplicación (campana, y notificación en su teléfono o su ordenador si la ha activado, incluso con la aplicación cerrada: capítulo 13, sección 13.3) y, como mucho una vez por hora, un resumen por correo electrónico.

Escalado. Una solicitud sin respuesta desde hace treinta minutos se escala: alerta a los responsables, resumen por correo electrónico y un mensaje de espera tranquilizador al cliente («dos minutos más, lo estoy cerrando»). Si varias solicitudes van con retraso al mismo tiempo, una sola alerta las enumera todas (diez como máximo, y después «y 3 más, para ver en la aplicación»). Una solicitud «Archivo recibido» nunca se escala: es una información, y caduca al cabo de 24 horas. Una pregunta cuya reserva ya está decidida deja de escalarse: reserva cancelada, rechazada, terminada o caducada (sus preguntas se cierran en ese momento), o confirmada después de que se planteara la pregunta. Solo una incidencia o una urgencia siguen abiertas y se escalan: afectan al cliente, no a la decisión sobre la reserva.

4.4 Validar una respuesta retenida#

Cuando el asistente duda, su respuesta no se envía: el cliente recibe un acuse de recibo, y la respuesta espera.

Dónde: Mensajería › Por validar (todas las conversaciones), o en el hilo, en un recuadro blanco «Por validar».

El motivo, cuando la ha detenido una salvaguarda concreta. Algunas respuestas se retienen siempre, sea cual sea el grado de seguridad del asistente, y la pantalla indica por qué, encabezando la respuesta:

• «Anuncia una confirmación cuando #12 aún está por validar.» (o «Anuncia una confirmación que el equipo no ha dado.»): la respuesta dice «está reservado» cuando una solicitud espera su decisión, incluso cuando el cliente ya tiene otra reserva confirmada;
• «Anuncia una cancelación que el equipo no ha hecho.»;
• «No está en el idioma del cliente (inglés).»: la traducción automática ha fallado.

Si no aparece ningún motivo, el asistente simplemente ha dudado.

• Enviar: la respuesta se envía tal cual. Un segundo clic (o un compañero que hace clic al mismo tiempo) no la reenvía: «Este mensaje ya no está pendiente de aprobación.» Lo mismo ocurre con Modificar y Rechazar.
• Modificar (solo en el hilo): el texto se abre en el mismo lugar. Corríjalo y después Enviar la versión modificada (Escape o Cancelar cierran sin enviar nada). La versión corregida se envía como su mensaje; la propuesta original sigue en el hilo, con borde punteado, con «Modificada por Sofía antes del envío». El asistente sigue activo en la conversación: corregir su respuesta no es tomar el relevo.
• Rechazar: no se envía; sigue visible, tachada, como rastro. Escriba entonces usted mismo al cliente.

No se muestra ninguna puntuación ni ajuste interno: la respuesta se retiene, una persona decide. Quién: conserjes y roles superiores.

Ejemplo. Un cliente pregunta si la villa admite perros. No figura en la ficha de la propiedad: el asistente no debería responder, pero ha intentado una respuesta prudente. Queda retenida. Marco la rechaza, lo comprueba con el propietario de la villa y responde él mismo. Al día siguiente, otra respuesta retenida es correcta pero dice «21:00» en lugar de «21:30»: Marco hace clic en Modificar, corrige la hora y la envía.

4.5 Las solicitudes de reserva#

Debajo de las preguntas, la pestaña Por validar enumera las reservas con el estado Solicitada (creadas por el asistente, por un presupuesto aceptado, o registradas por el equipo como solicitud). Haga clic en una línea para abrir su panel y elegir el paso siguiente: Confirmar, Proponer al cliente, Rechazar, Cancelar la reserva (capítulo 5). Confirmar, proponer y rechazar cierran las preguntas vinculadas y avisan al cliente; una ventana le indica de antemano en qué se convertirá el mensaje.

Una solicitud que sigue sin decisión hasta su fecha de inicio sale sola de esta lista: pasa al estado Caducada.

4.6 La consola: gestionar desde WhatsApp#

La conserjería también se gestiona desde WhatsApp, sin abrir la aplicación. Cada miembro escribe al número de la conserjería desde su propio WhatsApp, como si hablara con un asistente personal. Vetexis le reconoce por su número (el de Ajustes › Perfil) y le responde con los derechos de su rol. El propietario, desde su número personal, tiene por tanto la consola completa.

No hay ningún comando que memorizar. Bastan tres gestos: el pulgar arriba (como reacción al mensaje) para validar, el pulgar abajo para descartar, un mensaje nuevo para corregir.

Lo que se puede pedir#

Los gestos que comprometen pasan por el pulgar#

Crear una reserva, cancelar, escribir a un cliente, cambiar un precio: estos gestos comprometen a la casa ante alguien. La consola primero los describe («#47 Chef privado, sábado 12 a las 20:00, Giulia, 6 pers. ¿La cancelo?») y después espera:

• un pulgar arriba como reacción al mensaje: la acción se ejecuta;
• un pulgar abajo: se abandona;
• otro mensaje: es una corrección, y la consola rehace su propuesta.

Una propuesta solo espera diez minutos. Pasado ese tiempo, hay que volver a pedirlo: es mejor eso que una cancelación que se ejecutara veinte minutos después por un pulgar que ya no se relaciona con nada. Solo el autor de la propuesta puede validarla. Durante esos diez minutos, Vetexis registra la propuesta: una actualización del servicio o un reinicio no hacen que se pierda. Lo mismo ocurre con una solicitud atendida con el botón Responder.

Los audios#

Con Pro y Red, un miembro puede dictar un audio a la consola. Una transcripción puede equivocarse, y una instrucción mal entendida podría cancelar la reserva equivocada: por eso la consola responde primero «He entendido: …» y espera un pulgar arriba (o un «sí») antes de actuar. Con Esencial, responde que la lectura de los audios está incluida en Pro y pide que se escriba el mensaje.

Sí, no, o ni lo uno ni lo otro#

El pulgar se puede sustituir por una palabra. La consola reconoce las fórmulas habituales de acuerdo y de rechazo, en francés, en inglés y en español, escritas como se teclean (sin importar acentos, mayúsculas ni puntuación), con o sin fórmulas de cortesía alrededor:

• acuerdo: «oui», «ok», «ok vas-y», «d'accord», «c'est bon», «parfait», «ça marche», «pas de souci», «dispo», «yes», «sure», «sounds good», «vale», «dale», «perfecto»…;
• rechazo: «non», «non merci», «pas possible», «pas dispo», «complet», «laisse tomber», «on fait pas ça», «no thanks», «not available», «no es posible»…

Estas reglas valen tanto para confirmar una propuesta de la consola como para responder a una solicitud por validar. Un mensaje formado solo por estas fórmulas decide. Un mensaje que añade algo más («ok pero a las 23 h») se interpreta de otra forma: para una solicitud por validar, la consola entiende el cambio; para una propuesta de la consola, es una corrección. Un mensaje que mezcla acuerdo y rechazo («sí… bueno, no») no decide nada: se transmite como una simple información, y la reserva no cambia. En caso de duda, no cambia nada.

Lo que la consola rechaza#

• La consola está reservada a la oficina. Una cuenta de campo recibe una sola frase, escriba lo que escriba: «La consola está reservada a la oficina. Sus misiones están en la aplicación.» No ve en ella ni precios ni fichas de clientes.
• Contabilidad no puede crear, ni cancelar, ni escribir a un cliente, ni cambiar un precio.
• Las cifras solo se dan a quienes tienen acceso a las finanzas.
• Un número que el equipo no conoce se trata como un cliente, nunca como un miembro.
• Cuenta suspendida o cancelada: la consola responde «Cuenta en solo lectura (suscripción suspendida o terminada): no puedo crear ni enviar nada.»

La consola nunca compone una cifra ella misma: las listas y los informes que envía los produce Vetexis, palabra por palabra. Si el modelo afirmara haber hecho algo sin haberlo hecho, la respuesta se rechazaría.

4.7 El conserje en WhatsApp Business#

Si su número está vinculado en coexistencia (conserva la aplicación WhatsApp Business en su teléfono):

• Escribir usted mismo a un cliente desde la aplicación pone en pausa al asistente en esa conversación; su mensaje aparece en la mensajería de Vetexis, firmado «miembro».
• !stop en la conversación con un cliente pone en pausa al asistente, !go lo reactiva, sin enviar nada más al cliente.

4.8 Ejemplo de una solicitud, de principio a fin#

1. 22:10. Un cliente inglés escribe: «Can we get a private chef on Saturday for 6, around 8pm?»
2. El asistente responde en inglés que lo mira y vuelve enseguida, y crea la solicitud #52 «Chef privado, sábado 20:00, 6 pers.» con el estado Solicitada.
3. Sofía y Marco (responsables) reciben por WhatsApp: «Solicitud #52: Chef privado, sábado 12 a las 20:00, 6 pers., para James. ¿Disponible?», con Validar, Rechazar, Responder.
4. Marco toca Responder y escribe «ok pero a las 20:30, el chef termina otra cena».
5. La reserva pasa a las 20:30 y a Esperando al cliente (todavía no está confirmada: le corresponde al cliente aceptar este cambio). James recibe, en inglés: «All set for Saturday, just at 8:30 pm rather than 8. Does that work for you?»
6. Sofía, que abre WhatsApp un minuto después, se entera de que Marco ya ha tratado la solicitud.
7. James responde «Perfect, thanks!». Llega una nueva solicitud al equipo; Marco toca Validar: la reserva queda Confirmada, con Marco como prueba.