Questions fréquentes

L'assistant#

L'assistant peut-il confirmer une réservation tout seul ?
Non, jamais. Il crée une demande au statut « Demandée » et prévient l'équipe. Seul un membre identifié (dans l'application, ou par le bouton « Valider » sur WhatsApp) peut confirmer. Le système refuse toute autre confirmation (chapitre 4).

Mes clients sauront-ils qu'ils parlent à un assistant ?
L'assistant écrit à la première personne, sous le prénom que vous choisissez, et ne se présente pas comme un robot. Mais si un client le demande franchement, il répond qu'il est l'assistant du concierge, un programme, et que le concierge lit tout. C'est une obligation légale, qui ne se désactive pas (chapitre 2).

Pourquoi l'assistant dit « je regarde » au lieu de donner une réponse ?
Parce qu'il ne sait que ce qui est écrit au catalogue et dans les fiches de vos biens. Une disponibilité, une prestation non listée, une condition d'annulation, un code : il ne l'invente pas, il demande à l'équipe. Pour qu'il réponde seul plus souvent, enrichissez les descriptions et attributs de vos prestations (chapitre 8) et les informations de vos biens : chambres, capacité, équipements, description (chapitre 10).

L'assistant connaît-il les allergies de mes clients ?
Oui. Il lit le champ « Allergies » de la fiche client comme une contrainte absolue, et chaque demande de réservation qu'il vous envoie la rappelle. Il lit aussi les enfants et les animaux, jamais le moyen de paiement (chapitre 7).

L'assistant peut-il envoyer un lien de paiement ?
Oui, seulement un lien que l'équipe a préparé et qu'elle l'a autorisé à envoyer (« L'assistant peut l'envoyer »), et seulement quand le client demande comment payer ou redemande son lien. Il en va de même pour renvoyer un devis déjà envoyé. Il n'écrit jamais lui-même un montant ou un IBAN (chapitre 2).

Puis-je écrire moi-même les consignes de l'assistant ?
Non. Vous choisissez son activité, son ton, le vouvoiement ou le tutoiement et la longueur de ses réponses parmi des options fixes. C'est plus clair, et aucun texte libre ne peut se glisser dans ses consignes (chapitre 2, section 2.10).

Pourquoi l'assistant n'utilise-t-il jamais d'emoji ?
C'est une règle de la maison : un concierge de luxe écrit des phrases, pas des pictogrammes. Même si le client en met.

Quelles langues parle-t-il ?
Français, anglais, espagnol, néerlandais, russe, allemand, italien, portugais, arabe et chinois (mandarin). Il suit la langue du client à chaque message. L'application, elle, existe en français, anglais et espagnol.

Que fait l'assistant la nuit ?
Il répond, avec des délais plus longs (comme un humain réveillé), et annonce un délai honnête pour ce qui demande l'équipe (« je reviens vers vous demain matin »). Les urgences partent tout de suite et alertent les responsables. Chacun peut définir des heures calmes pour ne rien recevoir de non urgent (chapitre 13).

Comment empêcher l'assistant de répondre à mes clients habitués ?
Réglages › Assistant › Nouveaux clients uniquement : les personnes connues au moment du branchement WhatsApp restent entre vos mains. Vous pouvez aussi mettre l'assistant en pause sur une conversation précise.

L'assistant s'est mis en pause tout seul. Pourquoi ?
Plusieurs raisons possibles : vous (ou un collègue) avez écrit au client, depuis l'application ou depuis WhatsApp Business ; le client était énervé ; les messages du mois sont épuisés ; le compte est suspendu ; l'assistant est éteint dans les réglages. Une pause de conversation se lève seule au bout de six heures, ou par Réactiver l'assistant. Pendant la pause, aucun rappel, suivi ni relance automatique ne part vers ce client.

Je veux corriger une réponse retenue avant qu'elle parte. C'est possible ?
Oui : dans le fil, Modifier, corrigez, puis Envoyer la version modifiée. Elle part comme votre message, et l'assistant reste actif sur la conversation (chapitre 4, section 4.4).

WhatsApp#

Puis-je garder WhatsApp Business sur mon téléphone ?
Oui, si vous reliez votre numéro en choisissant « J'utilise déjà WhatsApp Business sur mon téléphone ». Vous continuez à écrire depuis le téléphone, et six mois d'historique arrivent dans Vetexis. Quand vous écrivez vous-même à un client, l'assistant se met en pause sur cette conversation.

Un client n'a pas reçu ma réponse. Pourquoi ?
Probablement la règle des 24 heures de WhatsApp : s'il ne vous a pas écrit depuis plus de 24 heures, votre réponse part sous la forme d'un message modèle (« j'ai une réponse pour vous ») et le vrai message attend qu'il touche le bouton ou écrive. Le fil l'indique : « En attente : partira dès que le client répondra. » Si le modèle n'est pas encore validé par Meta, le message attend aussi (chapitre 1, section 1.6).

Puis-je avoir plusieurs numéros ?
Oui, selon la formule (1, 2 ou 3) et avec l'option « numéro WhatsApp supplémentaire ». Une seule messagerie les réunit ; chaque client reçoit les réponses du numéro auquel il a écrit.

Comment recevoir les demandes à valider sur mon WhatsApp ?
Enregistrez votre numéro dans Réglages › Profil et vérifiez Réglages › Notifications. La direction choisit qui reçoit les demandes dans Réglages › Équipe.

Puis-je être prévenu sur mon téléphone, application fermée ?
Oui. Sur le téléphone, ouvrez Réglages › Notifications, section Cet appareil, et cliquez sur Activer. Sur iPhone, il faut iOS 16.4 ou plus récent et ajouter d'abord Vetexis à l'écran d'accueil (Partager, puis « Sur l'écran d'accueil ») (chapitre 13, section 13.3).

Puis-je envoyer une photo ou un PDF à un client depuis la messagerie ?
Oui : bouton « + » › Joindre une photo ou un fichier, ou glissez le fichier sur la conversation, ou collez une image. Photos, vidéos MP4, PDF, Word et Excel sont acceptés, dans les limites de WhatsApp (chapitre 3).

L'équipe#

Toutes mes places sont prises. Comment ajouter quelqu'un ?
Le propriétaire peut ajouter l'option « Compte complet supplémentaire » (25 € par mois) ou « Compte terrain supplémentaire » (5 € par mois), ou passer à une formule plus grande. Une personne qui ne fait que des missions peut être invitée en compte terrain (chapitre 12).

Que voient mes équipes de ménage et mes chauffeurs ?
Avec un compte terrain : leurs missions, l'itinéraire, le prénom du client et un bouton pour l'appeler, leur agenda, et les codes d'accès les jours de la mission. Jamais les prix, la messagerie, la liste des clients ou des fournisseurs.

Mes prestataires doivent-ils payer ou créer un compte ?
Non. Ils ne prennent jamais de place sur votre formule. Avec Pro et Réseau, ils ont un espace personnel, ouvert par un lien sans mot de passe (chapitre 9).

Pourquoi une conversation est-elle marquée lue alors que je ne l'ai pas ouverte ?
La messagerie est une boîte partagée : quand un collègue ouvre une conversation, elle est lue pour toute l'équipe. Sous le dernier message, une ligne discrète dit qui l'a lue et quand (« Lu par Sofia à 14:32 »).

L'argent#

Un acompte payé confirme-t-il la réservation ?
Non. Il s'affiche sur la réservation, mais la confirmation reste un geste de l'équipe, quand tout est prêt.

Comment envoyer une facture à mon client ?
Depuis la facture émise, Envoyer par email : le PDF part à l'adresse de la fiche client, au nom de votre conciergerie. Vous pouvez aussi créer un lien de paiement pour le reste dû et l'envoyer par WhatsApp, ou télécharger le PDF (chapitre 11).

Mes prix au catalogue sont-ils hors taxes ou TTC ?
Par défaut, hors taxes : sur une facture, la TVA par défaut s'ajoute au prix d'une réservation. Si vous annoncez vos prix TTC à vos clients, activez Réglages › Factures et devis › Mes prix sont affichés TTC : la facture en déduit alors le hors taxes et la TVA, et son total reste le prix annoncé.

Puis-je demander un acompte différent selon la prestation ?
Oui : Acompte demandé (%) dans la fiche de la prestation (50 % pour une villa, par exemple). Sans valeur, l'acompte par défaut des réglages s'applique (chapitre 8).

Où va l'argent payé en ligne par mes clients ?
Directement sur le compte Stripe de votre conciergerie, à votre nom. Vetexis ne le touche pas et ne prélève aucune commission par défaut.

Puis-je corriger une facture émise ?
Non, elle est figée. Annulez-la avec un motif (après avoir remboursé les règlements éventuels) : un avoir numéroté est créé aussitôt. Émettez ensuite une nouvelle facture juste (chapitre 11, section 11.3).

Les propriétaires de mes villas peuvent-ils recevoir un rapport chaque mois ?
Oui, avec Pro et Réseau : sur la fiche du bien, cochez Envoyer chaque mois le rapport au propriétaire (l'email du propriétaire est nécessaire). Le 1er du mois, le rapport du mois écoulé lui part tout seul, sans votre marge ni le nom de vos clients.

L'abonnement#

Y a-t-il un essai gratuit ?
Non. La démonstration publique permet d'essayer (chapitre 16) ; la première période se paie à l'inscription.

Que se passe-t-il si j'atteins mes messages du mois ?
L'assistant se met en pause et les messages attendent l'équipe, jusqu'à l'achat d'un pack ou le mois suivant. La recharge automatique, si vous l'activez, ajoute un pack toute seule, dans la limite d'un plafond mensuel (chapitre 14).

Que se passe-t-il si je ne paie pas ma facture Vetexis ?
Sept jours après l'échéance (ou après le premier prélèvement refusé), le compte est suspendu : assistant arrêté, application en lecture seule. Tout se rouvre automatiquement dès le paiement.

Comment résilier ?
Réglages › Formule et factures, Zone sensible, Résilier l'abonnement. L'effet est à la fin de la période payée, et vous pouvez reprendre jusque-là.

Les données#

Mes données sont-elles effacées si j'arrête ?
Non. Rien n'est effacé automatiquement : ni à la résiliation, ni à la fermeture de la conciergerie. L'application reste consultable et l'export complet disponible ; un nouvel abonnement rouvre la conciergerie telle quelle (chapitre 15).

Comment récupérer toutes mes données ?
Réglages › Confidentialité › Exporter toutes les données : une archive de fichiers CSV avec les PDF de vos factures, sur toutes les formules.

Un client demande l'effacement de ses données. Que faire ?
Fiche du client › « … » › Effacer ce client (propriétaire ou responsable). Ses factures émises et ses réservations restent, anonymisées, par obligation comptable (chapitre 7, section 7.10).

Qui peut voir les codes d'accès de mes villas ?
Le propriétaire, les responsables et les concierges, sur demande, 60 secondes ; les comptes terrain, seulement les jours de leur mission. Chaque lecture est enregistrée. L'assistant ne les connaît pas.

J'ai perdu le téléphone qui porte ma double authentification.
Connectez-vous avec un de vos codes de secours, fermez la session du téléphone perdu dans Sécurité › Sessions ouvertes, puis réactivez la double authentification sur le nouveau téléphone.

Le quotidien#

Si je confirme une réservation depuis sa fiche, le client est-il prévenu ?
Oui. Confirmer, Refuser et Proposer au client valent réponse à la question de l'assistant : il prévient le client dans sa langue, et les questions liées sont fermées. La fenêtre de confirmation dit d'avance si le message partira, attendra, ou ne pourra pas partir (assistant en pause, client sans WhatsApp). Annuler la réservation, en revanche, ne prévient pas le client (chapitre 5, section 5.4).

Une demande est passée « Expirée ». Pourquoi ?
Elle était encore « Demandée » ou « En attente du client » à son heure de début : sans décision, Vetexis la classe d'elle-même. Elle se retrouve dans l'onglet Annulées, et Rouvrir la demande la remet en jeu.

Peut-on travailler sans réseau ?
Les missions du jour restent lisibles sur le téléphone sans réseau. Les actions (commencer, terminer) demandent le réseau : elles ne sont pas rejouées plus tard en cachette.

Mon iPhone n'affiche pas tout de suite une mission modifiée.
C'est l'agenda du téléphone qui décide quand il relit le lien : environ une heure sur iPhone, jusqu'à 24 heures sur Google Agenda. Les notifications, elles, sont immédiates.

Comment retrouver vite une réservation ou un client ?
La recherche en haut de l'écran (touche « / »), avec des filtres : client:Laurent, réservation:#47, statut:confirmée, date:12/03/2026.

Comment contacter le support ?
Menu Aide (le point d'interrogation en haut) : Centre d'aide, Écrire au support (« Support prioritaire » avec Pro et Réseau).