Las reservas

Una reserva es un servicio para un cliente en un momento determinado: un chef privado el sábado a las 20:00 para seis personas, una villa del 3 al 10 de agosto, un traslado desde el aeropuerto de Málaga. Este capítulo explica los estados, la lista, la creación, la ficha de una reserva y sus reglas.

Quién tiene acceso: propietario, responsables y conserjes crean, modifican y deciden; contabilidad lee sin decidir; una cuenta de campo solo ve las reservas que tiene asignadas, en forma de misiones (capítulo 6).

5.1 Los estados y su lógica#

El camino habitual: Solicitada → Esperando al cliente → Confirmada → En curso → Terminada. Una solicitud también puede confirmarse directamente. Una reserva rechazada, cancelada o caducada puede reabrirse (vuelve a Solicitada). Una reserva terminada ya no cambia.

El reloj. Cada cinco minutos, Vetexis hace avanzar las reservas, sin que nadie tenga que hacerlo a mano:

• una reserva confirmada pasa a «En curso» a la hora de inicio, y después a «Terminada» a la hora de fin;
• una reserva solicitada, o esperando al cliente, cuya hora de inicio ha pasado sin decisión pasa a Caducada. El evento queda inscrito en el historial («automático»). Las preguntas del asistente aún abiertas sobre ella se cierran (ya no se escalan), y la persona asignada o el proveedor se enteran como en una cancelación. Al cliente, en cambio, no se le avisa.

Por qué «Confirmada» está protegida. Es el único estado que compromete a la conserjería ante el cliente y que bloquea la planificación. El sistema rechaza cualquier confirmación sin una persona identificada, lo que hace imposible una confirmación por parte del asistente, aunque alguien intentara manipularlo.

5.2 La lista de reservas#

Dónde: Reservas en la barra lateral.

Las pestañas:

La barra de herramientas: búsqueda por título o referencia («#47»), botón Filtro (estado, categoría, miembro asignado), selección de fechas, elección de columnas. Los filtros activos siguen visibles como etiquetas; Borrar todo los quita. Todo el estado de la lista está en la dirección de la página: un enlace compartido con un compañero abre exactamente la misma vista.

Las columnas: Ref., Título (con la propiedad), Cliente, Fecha (en la zona horaria del lugar), Estado, Prioridad (solo si una reserva es prioritaria o urgente), Asignado, Categoría, Precio (si su rol lo ve). «Fecha» y «Ref.» se ordenan con un clic.

Un clic en una línea abre el panel de la reserva. Atajo: n para una nueva reserva. Desde una ficha de cliente, «Todas las reservas de este cliente» abre la lista filtrada.

5.3 Crear una reserva#

Dónde: botón Nueva reserva (lista, planificación, «+» de la barra superior), o clic en una franja vacía de la planificación (fecha, hora y miembro rellenados de antemano).

1. Cliente: escriba un nombre, un teléfono o un correo electrónico. Si no existe, Crear el cliente «…», con un teléfono opcional en formato internacional (+34600000000).
2. Servicio: Catálogo (elección en la lista, agrupada por categoría) o Título libre («Mesa para seis en Nobu, sábado»). Se muestra la antelación que exige el servicio («Antelación requerida: 48 h.»).
3. Fecha y Hora de inicio, en hora del lugar. La zona horaria mostrada es la del servicio, si no la de la propiedad, si no la de la conserjería; Cambiar permite corregirla (un servicio en Ibiza cuando la conserjería está en Marbella sigue en la misma zona horaria, pero una estancia en Dubái no).
4. Fin: una Duración en minutos (propuesta según el servicio) o una Fecha y hora de fin. Sin precisión, la duración por defecto del servicio, o si no una hora.
5. Propiedad (opcional), Número de personas.
6. Proveedor (por defecto, el del servicio; la lista está agrupada por prioridad) y Asignado a (el miembro que se ocupa).
7. Unidad y Cantidad (vacía: se calcula según las fechas). La Vista previa del precio aplica las tarifas, el descuento y la temporada («7 × 620 € · temporada Temporada alta»); para quien ve las finanzas, el coste y el margen.
8. Prioridad: Normal, Prioritaria, Urgente.
9. Estado inicial: Solicitud (por confirmar por el equipo) o Ya confirmada (inscrita directamente en la planificación).
10. Petición del cliente (sus palabras, tal como las escribió), Notas internas (visibles solo para la oficina, nunca para el personal de campo) e Instrucciones para el personal de campo (lo que la persona asignada lee en la pantalla de las misiones: «cartel con el nombre de Dumont, terminal 2»; nunca precios aquí).
11. El precio se calcula según las tarifas (punto 7). Para quien ve las finanzas, Precio de venta, Coste y Comisión se ajustan después, con Modificar en la ficha de la reserva.
12. Crear la solicitud o Crear y confirmar.

Los rechazos y advertencias#

• Hora inexistente: el día del cambio al horario de verano, los relojes pasan de las 2:00 a las 3:00. Vetexis rechaza las 2:30 y lo explica con claridad.
• Antelación no respetada: un servicio que exige 48 horas de antelación no se reserva para mañana. El propietario y los responsables pueden Forzar; este forzado queda inscrito en el historial.
• Indisponibilidad: el servicio está bloqueado en esa franja (barco en varadero); la reserva se rechaza.
• Solapamiento de un miembro: el miembro asignado ya tiene una misión confirmada a esa hora. El mensaje lo indica. Un proveedor, en cambio, puede tener varias reservas a la misma hora (un restaurante o una empresa de limpieza atienden a varios clientes): su disponibilidad real se lee en sus misiones aceptadas (capítulo 9).
• Villa ya ocupada: para una estancia (servicio de la categoría Villa, en una propiedad), Vetexis comprueba que la propiedad no está ya ocupada en esas fechas, por otra reserva de villa confirmada o en curso, o por un calendario importado (Airbnb, Booking.com, Vrbo). Las fechas se cuentan en noches: llegar el día en que el otro se va no es un solapamiento. La creación se rechaza y el mensaje indica qué ocupa la propiedad («la reserva #12 (del 2026-08-03 al 2026-08-10)»). El propietario y los responsables pueden Forzar, con conocimiento de causa. Un chef, un traslado o una limpieza en la villa no la bloquean: solo cuentan las estancias. La misma comprobación se hace en la confirmación, y cuando se mueve una estancia confirmada. Una solicitud creada por el asistente nunca se rechaza por este motivo: la advertencia queda inscrita en sus notas internas.

El precio queda fijado#

El precio de una reserva se calcula y queda fijado en su creación, según las tarifas del momento (unidad, cantidad, descuento, temporada) y la comisión (la del servicio, si no la del proveedor). Por noche o por día, cada noche toma la temporada de su fecha: una estancia del 10 al 20 de junio con una temporada alta que empieza el 15 cuenta cinco noches al precio normal y cinco al precio de temporada alta (la vista previa lo muestra: «5 × 620 € + 5 × 744 €»). La semana, la hora, la persona y la tarifa fija toman la temporada del primer día. Si después cambia la tarifa en el catálogo, las reservas existentes no cambian: el cliente ha recibido un precio y conserva ese precio. Los importes siguen siendo modificables por quienes tienen acceso a las finanzas.

Cuando la tarifa ha cambiado desde la solicitud. Para una solicitud aún no decidida (Solicitada o Esperando al cliente), la ventana de Confirmar o de Proponer al cliente compara el precio fijado con la tarifa actual del catálogo. Si son distintos, una alerta lo indica («La tarifa del catálogo ha cambiado desde la solicitud: 700 € en lugar de 620 €.»). Una persona que tiene el permiso de finanzas puede hacer clic en Aplicar la nueva tarifa: el precio, el coste y la comisión se recalculan como en la creación, y el cambio queda inscrito en el historial. Los demás leen «Se conserva el precio de la solicitud. Solo una persona con el permiso de finanzas puede aplicar la nueva tarifa.». Nada de esto ocurre en una reserva nacida de un presupuesto aceptado (el precio prometido es el del presupuesto) ni en un título libre.

Cuando cambian las fechas. Alargar una estancia de 3 a 7 noches, o pasar de 4 a 8 personas en un servicio «por persona», no cambia el precio por sí solo: es un precio aceptado. Pero la pantalla lo indica de inmediato: un aviso al guardar («Las fechas cuentan ahora 7 × la noche en lugar de 3: 4.340,00 € con la tarifa del catálogo. El precio registrado (1.860,00 €) no ha cambiado…»), y después una alerta en la ventana de decisión de una solicitud, o en la sección Importes de una reserva confirmada. Una persona que tiene el permiso de finanzas hace clic en Aplicar la tarifa del catálogo: la cantidad, el precio, el coste y la comisión se recalculan, y queda inscrito en el historial. En una reserva confirmada, un simple cambio de tarifa en el catálogo no se señala: solo se señala una cantidad que ha cambiado.

5.4 El panel de una reserva#

Un clic en una reserva (lista, planificación, ficha de cliente, inicio) abre su panel a la derecha. Escape lo cierra.

Cabecera: título, número y estado. Debajo de la cabecera, una fila de acciones: el paso siguiente como botón principal (por ejemplo Confirmar para una solicitud), Modificar, y el menú «…» con las demás transiciones posibles:

Solo se proponen las acciones que las reglas permiten; contabilidad no ve ninguna.

Confirmar, rechazar, proponer: se avisa al cliente#

Confirmar, Rechazar y Proponer al cliente equivalen a responder a la pregunta del asistente. Cada una abre una ventana que recuerda el servicio, la fecha y el precio, y después indica lo que va a ocurrir:

Se avisa al cliente aunque no hubiera ninguna pregunta abierta (una reserva registrada a mano, por ejemplo), siempre que tenga una conversación de WhatsApp.

Antes de validar, la ventana indica en qué se convertirá el mensaje:

• «El asistente avisa al cliente por WhatsApp.»;
• el cliente no ha escrito desde hace más de 24 horas: recibe la plantilla «respuesta del equipo», y el mensaje se envía en cuanto responde;
• Meta aún no ha aprobado la plantilla «respuesta del equipo»: el mensaje espera en la mensajería, de momento no llega nada al cliente;
• el asistente está en pausa en esta conversación: no se envía ningún mensaje, avise usted mismo al cliente;
• el cliente no tiene conversación de WhatsApp, o no hay ningún número vinculado: no se envía ningún mensaje, avísele usted mismo.

Después de la decisión, un aviso lo repite (o indica, en raras ocasiones, que no se ha podido redactar el mensaje: avise entonces usted mismo al cliente). La decisión, en cambio, queda registrada en todos los casos.

Confirmar una estancia en una villa ya ocupada. La ventana de Confirmar o de Proponer al cliente enumera lo que ya ocupa la propiedad («Reserva #12, del 3 de agosto al 10 de agosto», «Calendario «Airbnb», del … al …»). Confirmar sigue rechazado mientras nadie lo fuerce: el propietario y los responsables marcan Confirmar de todos modos (doble reserva asumida); los demás leen «Solo un responsable puede confirmar una estancia en fechas ya ocupadas.».

Dos decisiones a la vez. Si Marco toca Rechazar en WhatsApp en el momento en que Sofía hace clic en Confirmar, la primera decisión gana; la segunda recibe «Esta reserva ya la ha gestionado Marco: ahora está «rechazada».», y no se envía ningún mensaje al cliente por ella.

Cancelar la reserva y las demás transiciones (Marcar en curso, Marcar como terminada, Reabrir la solicitud) no avisan al cliente. Cancelar propone un Motivo (opcional, conservado en el historial, nunca visible para el personal de campo). Una reserva cancelada, rechazada, terminada o caducada cierra sus preguntas aún abiertas: ya no se escalan y no se envía nada al cliente. Una incidencia o una urgencia vinculadas siguen abiertas: afectan al cliente.

Las secciones:

• Detalles: Fecha (hora del lugar, con la hora de la conserjería si la zona horaria es distinta, y «Termina al día siguiente.» si el servicio pasa de la medianoche), Cliente, Servicio (o «Fuera de catálogo»), Prioridad, Propiedad (con Cómo llegar), Proveedor, Personas, Unidad, Asignado a (con Cambiar).
• Importes: Precio; para quien ve las finanzas (plan Pro o Red), Coste, Comisión y Margen (en rojo si es negativo).
• Anticipo: solicitado, recibido, enlaces de pago, Pedir un anticipo, Preparar un presupuesto (capítulo 11).
• Proveedor: la misión encargada a un proveedor, su estado y Encargar a un proveedor (capítulo 9).
• Petición del cliente: sus palabras.
• Instrucciones para el personal de campo: lo que la persona asignada lee en la pantalla de las misiones.
• Notas internas: solo la oficina. El personal de campo no las ve, como tampoco ve el motivo de una cancelación o de un rechazo, ni las respuestas del equipo a las preguntas del asistente (se quedan en la pregunta, en Solicitudes al equipo).
• Solicitudes al equipo vinculadas, con la mención Pendientes o Reenviada mientras están abiertas, y la respuesta dada.
• Historial: cada cambio de estado, quién lo hizo (un miembro, el asistente, el cliente, el equipo por WhatsApp, automático) y cuándo.

Un anticipo recibido no confirma la reserva: una frase lo recuerda («Un anticipo recibido no confirma la reserva: confírmela usted cuando todo esté listo»). La confirmación sigue siendo un gesto del equipo.

5.5 Los recordatorios y seguimientos automáticos#

Si las automatizaciones están activas (planes Pro y Red, capítulo 13):

• la víspera de una reserva confirmada, a la hora elegida (18:00 por defecto), el cliente recibe un recordatorio breve y seguro («un pequeño recordatorio para mañana, todo está listo»);
• el día siguiente a un servicio terminado (11:00 por defecto), una frase sincera para saber si todo fue bien, nunca un cuestionario;
• una propuesta (estado «Esperando al cliente») que se queda sin respuesta del cliente durante 48 horas recibe un seguimiento amable, una sola vez.

Cada uno de estos mensajes se envía una sola vez, en el idioma del cliente, y con una plantilla de mensaje si la ventana de 24 horas está cerrada. Ninguno se envía a una conversación en la que el asistente está en pausa: alguien del equipo ha tomado el relevo, y le corresponde a esa persona hablar con el cliente (capítulo 2, sección 2.9).

5.6 Ejemplos#

Una villa durante una semana. Un cliente pide la Villa Azur del 3 al 10 de agosto para ocho personas. El asistente crea la solicitud «Alquiler Villa Azur, del domingo 3 de agosto al domingo 10 de agosto, 8 pers.». Sofía hace clic en Proponer al cliente: la ventana no señala ningún solapamiento (ni reserva confirmada, ni fechas ocupadas en Airbnb). La ventana le indica que la tarifa del catálogo ha cambiado desde la solicitud: hace clic en Aplicar la nueva tarifa y después valida. El asistente envía al cliente la propuesta, con el precio, en su idioma. Cuando el cliente acepta, Sofía hace clic en Confirmar (el asistente se lo anuncia) y después en Pedir un anticipo del 30 %.

Una solicitud olvidada. Una mesa para el sábado a las 21:00 se ha quedado en «Solicitada»: nadie ha decidido. El sábado, a la hora prevista, pasa sola a «Caducada» y se une a la pestaña Canceladas. Si el cliente vuelve a escribir, Reabrir la solicitud la devuelve a «Solicitada».

Una solicitud corregida. El cliente escribe primero «mesa para 4 el sábado a las 21:00», y después «al final seremos 6, y mejor a las 21:30». El asistente actualiza la misma solicitud (sin duplicado), y el conserje recibe «Solicitud #61 ACTUALIZADA: … (antes: sábado 21:00, 4 pers.)».

Un traslado de última hora. Un cliente quiere un traslado dentro de tres horas, y el servicio exige 12 horas de antelación. El asistente se lo dice al cliente y propone la primera fecha posible. Si Sofía quiere organizarlo de todos modos, crea la reserva y hace clic en Forzar.