La mensajería

La mensajería reúne todas las conversaciones de WhatsApp de la conserjería, de todos los números, con las respuestas del asistente. Ahí es donde el equipo lee, toma el relevo, responde, envía fotos y archivos, deja notas internas y valida las respuestas retenidas.

Quién tiene acceso: propietario, responsables, conserjes y contabilidad (solo lectura para contabilidad). Las cuentas de campo no tienen la mensajería: no la necesitan para hacer sus misiones, y las conversaciones contienen información que no les concierne.

3.1 La pantalla#

La mensajería se presenta como una aplicación de conversación, sobria, al estilo de WhatsApp Web o de Mensajes en el iPhone.

En el ordenador, una sola tarjeta grande reúne dos partes:

1. la lista de conversaciones, a la izquierda;
2. el hilo de la conversación abierta, a la derecha.

La ficha del cliente ya no ocupa una columna permanente. El botón Información del cliente (el icono de panel, en la cabecera del hilo) abre un panel que se superpone a la parte derecha del hilo. Está cerrado por defecto. Escape, la cruz o el cambio a otra conversación lo cierran.

En una pantalla más estrecha y en el teléfono, primero la lista y después el hilo (flecha de retroceso). La ficha del cliente se abre como panel lateral, o como hoja en el teléfono, con el botón Información del cliente. En el teléfono, tocar el nombre del cliente en la cabecera también la abre.

Pasar de una conversación a otra no recarga la pantalla: la lista conserva su búsqueda, sus filtros y su posición.

Atajos de teclado: J y K abren la conversación siguiente o anterior, / coloca el cursor en la búsqueda, las flechas pasan de una línea a otra y Intro abre.

3.2 La lista de conversaciones#

Cabecera: el título «Mensajería» y, si la conserjería tiene varios números, el selector Todos los números para mostrar solo las conversaciones de un número («Villas», «Yates»). Cada número tiene su color, que se recuerda con un pequeño punto en el avatar del cliente. Con un solo número, no se muestra nada de esto.

Búsqueda: por nombre, teléfono o palabras de los mensajes de los últimos 90 días.

Las vistas, en etiquetas con su contador:

El botón Filtrar: «Pendiente del equipo» (se ha enviado una pregunta al equipo), «Asistente en pausa», «Sin asignar», «Clientes VIP» y un Idioma. Los filtros activos siguen visibles como etiquetas que se quitan con un clic.

Cada línea muestra el avatar, el nombre, la hora, una vista previa de una línea del último mensaje y, a la derecha, las marcas útiles: asistente en pausa, «Por validar», número de mensajes sin leer en una etiqueta azul.

Una bandeja compartida. Abrir una conversación que tiene mensajes sin leer la marca como leída para todo el equipo. Vetexis registra quién la leyó y cuándo: debajo del último mensaje, una línea discreta se lo indica a los demás miembros («Leído por Sofía a las 14:32», con la fecha si no fue hoy). Volver a abrir una conversación ya leída no cambia esa línea.

3.3 El hilo de una conversación#

La cabecera se reduce al avatar y al nombre del cliente. Su idioma, su teléfono, la hora en su país, la mención VIP y el número de la conserjería afectado están en el panel Información del cliente (3.10). A la derecha, en este orden:

• el estado del asistente, en forma de interruptor: «Asistente activo» (verde, con un punto encendido) o «Asistente en pausa» (gris, con el símbolo de pausa). Un clic toma el relevo o se lo devuelve al asistente. Una información emergente indica quién tomó el relevo y desde cuándo;
• la asignación, reducida al avatar del miembro responsable (un pequeño círculo punteado «+» si no hay nadie). Un clic abre la lista de miembros, con «Quitar la asignación»;
• Información del cliente;
• el menú «…»: el idioma del cliente, «Traducir al español» (si el cliente escribe en otro idioma), «Marcar como leído», «Abrir la ficha del cliente», «Exportar la conversación» (responsables y propietario). En el teléfono, la asignación también está en este menú.

Los mensajes se agrupan por día, con un separador centrado, y por autor (las burbujas enviadas con menos de cinco minutos de diferencia van seguidas):

• el cliente, a la izquierda, en una burbuja gris muy claro;
• el asistente, a la derecha, en una burbuja azul muy pálido, con una pequeña etiqueta «Asistente» encabezándola;
• un miembro del equipo, a la derecha, en una burbuja blanca con un borde fino.

Debajo de la última burbuja de un grupo, en gris pequeño: la hora, las confirmaciones y el nombre del miembro. Las confirmaciones siguen a WhatsApp: un reloj mientras el mensaje espera en la cola de envío (el asistente se toma de unos segundos a unos minutos de «reflexión»), una marca cuando WhatsApp lo ha aceptado, dos marcas cuando WhatsApp confirma que ha llegado al teléfono del cliente. Los mensajes más antiguos se cargan al subir. Si está leyendo más arriba cuando llega un mensaje, una etiqueta Mensajes nuevos le lleva de vuelta abajo.

Particularidades:

• una foto o un archivo enviado por el equipo se muestra en la burbuja del miembro, con su pie de foto;
• un audio se escucha en un reproductor, con su transcripción debajo (Pro y Red; si no, «Transcripción de audios disponible con Pro.»);
• una foto, un vídeo, un documento se muestran o se abren en una pestaña nueva. Los enlaces de los archivos son válidos durante diez minutos: si un archivo deja de mostrarse, Recargar. Los formatos conservados se enumeran en el capítulo 2, sección 2.8;
• una respuesta retenida aparece en un recuadro blanco «Por validar · Respuesta del asistente retenida», con Enviar, Modificar y Rechazar (capítulo 4, sección 4.4). Cuando la ha detenido una salvaguarda concreta, el motivo aparece arriba (por ejemplo «Anuncia una confirmación cuando #12 aún está por validar.»);
• una respuesta del asistente no enviada sigue visible con borde punteado, con su motivo: «No enviada: usted retomó la conversación.» (el equipo tomó el relevo o escribió al cliente mientras la respuesta esperaba su envío), «No enviada: el asistente está en pausa.» (interruptor general apagado entretanto) o «No enviada: su franja horaria ya había pasado.» (un recordatorio o un seguimiento pendiente más allá de su fecha);
• una respuesta modificada antes del envío sigue visible con borde punteado, con «Modificada por Sofía antes del envío»; la versión corregida aparece a continuación, como un mensaje del miembro;
• una respuesta rechazada sigue visible, tachada, con «Rechazada, no enviada»: es el rastro de lo que el asistente quería decir;
• un envío fallido muestra «Error de envío.» y Reenviar;
• un mensaje en espera muestra «En espera: saldrá en cuanto el cliente responda.» (regla de las 24 horas) o «En espera: Meta aún no ha aprobado la plantilla de WhatsApp.»;
• una nota interna se muestra en el centro, en un recuadro punteado, con un candado y «Nota interna · Sofía:». Solo la ve el equipo.

3.4 Responder a un cliente#

La zona de escritura, en la parte inferior del hilo, cabe en una barra fina:

• a la izquierda, el botón «+», que abre un pequeño menú (3.5);
• en el centro, el texto, que se amplía a medida que escribe;
• a la derecha, el botón de envío, redondo y azul.

1. Escriba su mensaje.
2. Intro envía, Mayús + Intro pasa a la línea siguiente. En el teléfono, Intro pasa a la línea siguiente y el botón envía. Ctrl + Intro (o ⌘ + Intro en Mac) envía siempre.

Debajo de la barra, una sola línea gris ofrece la ayuda útil del momento («Su mensaje pone en pausa al asistente en esta conversación.») y el estado de la ventana de 24 horas cuando importa.

La primera vez que escribe en una conversación en la que responde el asistente, una ventana le avisa: «El asistente se pondrá en pausa. En cuanto usted escriba a este cliente, el asistente deja de responderle en esta conversación.» Confirme con Enviar y pausar. Después, una línea gris lo recuerda encima de la zona de escritura: «El asistente está en pausa: usted responde a este cliente.», con Reactivar el asistente.

Por qué. Dos interlocutores que responden a la vez a un cliente es confusión asegurada. Cuando una persona toma la palabra, el asistente se retira, también en lo que ya había escrito y esperaba su envío: en cuanto usted toma el relevo (interruptor, mensaje, archivo adjunto, mensaje dictado a la consola, respuesta desde el teléfono), su respuesta pendiente ya no se envía y el hilo la marca «No enviada: usted retomó la conversación.». Una respuesta retenida que usted valida (Enviar) sí se envía: es usted quien la ha querido. El asistente se reanudará solo al cabo de seis horas, o antes si hace clic en Reactivar el asistente (o en el interruptor de la cabecera).

La ventana de 24 horas. Cuando importa, el estado aparece debajo de la zona de escritura: «Ventana de 24 h: quedan 3 h», o «Ventana de 24 h cerrada: plantilla necesaria». En este último caso, su respuesta se envía con la plantilla «respuesta del equipo» y se mostrará al cliente en cuanto toque el botón o escriba (capítulo 1, sección 1.6).

El borrador se conserva al cambiar de conversación, mientras la pestaña siga abierta. Un mensaje tiene una longitud limitada; aparece un contador cuando se acerca al límite.

Cliente sin WhatsApp (ficha creada a mano, sin número vinculado): solo se pueden añadir notas internas.

3.5 El menú «+»#

Cuando una opción se sale de lo habitual, una pequeña línea gris encima del campo lo recuerda: «Nota interna · visible solo para el equipo», «Envío en italiano», «Desde Villas». Un clic en la nota interna o en el idioma vuelve al modo habitual.

El número de envío. La respuesta sale siempre del número al que escribió el cliente. Si ese número ya no está vinculado, la línea muestra «Desde el número predeterminado»: la respuesta sale entonces del número predeterminado, en forma de plantilla de mensaje.

3.6 Enviar una foto o un archivo#

Tres maneras de adjuntar un archivo:

• «+» › Adjuntar una foto o un archivo;
• arrastrar el archivo a cualquier lugar de la conversación («Suelte el archivo para adjuntarlo»);
• pegar una imagen en la zona de escritura.

El archivo se envía de inmediato a Vetexis: aparece una miniatura, con el progreso («Subiendo… 40 %») y una cruz para quitarlo. Su texto se convierte en su pie de foto («Añadir un pie de foto…»). Haga clic después en el botón de envío.

Lo que se acepta: foto (JPEG, PNG, WebP), vídeo MP4 (16 MB como máximo), PDF, Word o Excel (20 MB como máximo). Estos límites son los de WhatsApp, comprobados antes del envío: un archivo rechazado nunca aparece como enviado. Un pie de foto demasiado largo para WhatsApp se envía en una burbuja aparte.

Igual que un mensaje, un archivo adjunto pone en pausa al asistente en la conversación. Una nota interna no admite archivos adjuntos: vuelva al modo mensaje para enviarlo.

3.7 Las notas internas#

Elija «+» › Nota interna: el campo pasa a tener un borde punteado sobre fondo gris muy claro, para no equivocarse nunca de destinatario. Escriba y después Añadir nota.

Una nota nunca se envía al cliente y nunca se traduce. Ejemplos: «Cliente muy sensible al ruido, evitar la villa junto a la carretera», «Pago en efectivo acordado con Sofía». La nota puede borrarla su autor o un responsable.

3.8 Escribir en el idioma del cliente#

Cuando un cliente no escribe en el idioma de su interfaz:

• Leer: su traducción aparece debajo de cada mensaje, en pequeño y en gris. «Ver el original» y «Ver la traducción» alternan para un mensaje. El menú «…» del hilo activa o desactiva Traducir al español para toda la conversación (activo por defecto, y se recuerda para usted).
• Escribir: elija «+» › Idioma de envío › Enviar en italiano (o el idioma del cliente). La línea «Envío en italiano» lo recuerda encima del campo. Escriba en español y después haga clic en el botón de envío: el texto se traduce primero, y la traducción aparece bajo «Traducción que se enviará», editable. Solo el botón Enviar de esa vista previa la envía. «Editar en español» vuelve a su texto. Su texto original queda adjunto al mensaje («Redactado en español») para que el equipo sepa lo que se quería decir.

Nada se envía traducido sin que usted lo haya revisado. Si el servicio de traducción no está disponible momentáneamente, una línea discreta lo indica, con Reintentar, y no se envía nada.

3.9 Enviar un enlace de pago#

Para el propietario y los responsables (hace falta a la vez el permiso de facturación y el derecho a escribir a los clientes), «+» › Enlace de pago enumera lo que este cliente puede pagar en línea:

• los enlaces ya abiertos (Enviar);
• los presupuestos enviados (Reenviar);
• las facturas emitidas no pagadas y las reservas con precio fijado (Crear y enviar: enlace del importe pendiente, o del anticipo previsto para el servicio, o si no del anticipo por defecto).

El mensaje se envía en el idioma del cliente, con el importe registrado. El asistente sigue activo: este envío no lo pone en pausa. Hace falta una cuenta de Stripe conectada (capítulo 11) y el plan Pro o Red.

3.10 Información del cliente#

El panel Información del cliente es breve, para servir durante la conversación:

• el avatar, el nombre, la mención VIP si procede, y el teléfono;
• el idioma del cliente, la hora en su país si vive en otra zona horaria, y el número de la conserjería afectado (si tiene varios);
• las alergias, como alerta (es una cuestión de seguridad);
• la estancia en curso (propiedad, fechas, huéspedes);
• A tener en cuenta: tres preferencias como máximo;
• tres reservas abiertas como máximo, cada una con enlace a la reserva;
• Ver la ficha completa para todo lo demás (familia, animales, resumen del asistente, historial).

3.11 Quién puede hacer qué#

Cada apertura de una conversación queda inscrita en el registro de accesos (Ajustes › Privacidad), para poder responder a un cliente que pregunta quién ha leído sus mensajes.

3.12 Ejemplos#

Tomar el relevo con un cliente importante. Un cliente VIP escribe que llega antes de lo previsto y le preocupa la limpieza. Marco abre la conversación, lee la traducción del neerlandés, elige «+» › Idioma de envío › Enviar en neerlandés, escribe en español, revisa la traducción y la envía. El asistente se pone en pausa en ese hilo; Marco añade una nota interna para el equipo de limpieza y después hace clic en Reactivar el asistente una vez que todo está organizado.

Enviar el plano de acceso. Una clienta pregunta cómo llegar a la villa. Sofía arrastra el PDF del plano de acceso a la conversación, escribe «Aquí tiene el plano, el portón es el verde después de la rotonda» como pie de foto y lo envía.

Varios números. La conserjería tiene un número «Villas» y un número «Yates». En la mensajería, Sofía elige «Yates» en el selector para ver solo las solicitudes de barcos del día. Cuando responde a un cliente que escribió al número Yates, la respuesta sale de ese número («Desde Yates»).