Los clientes y el CRM

En una conserjería de lujo, no se atiende a un cliente, se atiende a ese cliente: su vino preferido, la alergia de su hija, el aniversario de boda del 14 de junio, su asistente que lo organiza todo. Vetexis lleva ese fichero por usted. Se completa en gran parte solo, a partir de las conversaciones, y el equipo mantiene el control sobre lo que entra en él.

Quién tiene acceso:

7.1 Cómo nace y se completa una ficha#

• Con el primer mensaje de WhatsApp, la ficha se crea con el nombre que muestra WhatsApp y un idioma deducido del prefijo del teléfono (limitado a un idioma que usted habla, vea Ajustes › General › Idiomas de sus clientes).
• Si había creado la ficha a mano con el mismo número, el mensaje se vincula a ella: un número, una persona.
• Si el número es el de un contacto vinculado (la asistente de un cliente, vea 7.6), la ficha toma el nombre y el idioma introducidos por el equipo y se vincula al cliente en cuyo nombre escribe.
• Después de cada conversación, el asistente actualiza el idioma, el registro (tuteo o trato de usted), el nombre si lo descubre, un resumen de dos o tres frases y el estilo de escritura del cliente (capítulo 2, sección 2.7).
• Las preferencias que detecta se convierten en sugerencias que aceptar o ignorar (7.5).

También puede importar sus clientes desde un archivo CSV o Excel (menú «…» de la lista, Importar, responsables y propietario).

7.2 La lista de clientes#

Dónde: Clientes en la barra lateral.

Próximos momentos. Arriba, cuando los hay: los cumpleaños y fechas señaladas de los próximos 30 días, el más cercano primero («Cumpleaños, 46 años · En 5 días»). Cada línea lleva a la ficha; Ver todo despliega la lista.

Los segmentos (botones encima de la tabla):

Ajustar los umbrales. La dirección ajusta estos umbrales en Ajustes › General, sección Clientes: VIP sugerido a partir de (€) (20.000 € por defecto), O a partir de (estancias) (3 por defecto, entre 1 y 100), Inactivo después de (meses) (12 por defecto, entre 1 y 60) y Nuevo durante (días) (90 por defecto, entre 1 y 365). El valor por defecto se recuerda debajo de cada campo. Los umbrales de los clientes fieles (dos estancias o tres reservas) no se pueden ajustar.

La barra de herramientas: búsqueda por nombre, teléfono o correo electrónico; Filtro (Fidelidad: Clientes nuevos, Habituales, VIP; Etiqueta; Idioma; Fichas mostradas: Activas o Archivadas); elección de columnas.

Las columnas: Cliente, Teléfono, Idioma (código en mayúsculas, nombre completo al pasar el ratón), Fidelidad (con «VIP sugerido»), Etiquetas, Facturación, Reservas y Última actividad (ocultas por defecto), Último contacto, Estancia (en curso, o prevista en los próximos siete días). Nombre, facturación, reservas, último contacto y última actividad se ordenan con un clic. Sin orden elegido, primero el último contacto más reciente.

Las acciones: Añadir un cliente (botón principal); para los responsables, Exportar la lista (CSV) y, en «…», Importar y Gestionar las etiquetas.

Como en todas partes, el estado de la lista está en la dirección: un enlace compartido muestra la misma lista.

7.3 La ficha de un cliente#

Dónde: clic en un cliente.

Cabecera: avatar, nombre, etiquetas (VIP, «Discreta», «Archivada»), Modificar, y el menú «…»: Abrir la conversación, Etiquetas, Exportar la ficha (un archivo JSON; responsables; el acceso queda registrado), Archivar la ficha o Reactivar la ficha, Borrar este cliente (responsables).

Cuatro pestañas:

Resumen#

A la izquierda:

• Alergias y dietas, destacadas;
• Momentos para celebrar (7.4);
• Contactos vinculados (7.6);
• Preferencias: lo que le gusta al cliente, aprendido por el asistente o introducido por el equipo («mesa: junto al mar», «vino: Vega Sicilia»). Añadir abre una pequeña ventana (Tema, Preferencia); Quitar está en el menú «…» de la línea;
• Preferencias detectadas (7.5);
• Resumen del asistente: redactado y actualizado a medida que avanzan las conversaciones;
• Modo discreción (7.8).

A la derecha:

• Detalles: Nombre y apellido, Teléfono, Correo electrónico, Idioma, Tratamiento, País de residencia, Zona horaria habitual (para escribir «21:00, hora de Marbella» cuando es distinta), Fidelidad, Medio de pago habitual, Niños (nombre y edad), Mascotas; Modificar abre el panel de la ficha;
• Valor del cliente (7.7).

Lo que el asistente lee de la ficha. Las alergias, como una restricción absoluta: el asistente nunca propone nada que las contradiga, y cualquier solicitud de reserva que envía al conserje las recuerda («Alergias del cliente: frutos de cáscara»). También lee los niños (nombre y edad) y las mascotas, así como el resumen y las preferencias. Nunca lee el medio de pago. Basta, por tanto, con una alergia introducida en el campo «Alergias»: no hace falta repetirla en otro sitio.

Estancias#

Cuándo y dónde se aloja el cliente: propiedad (o «Fuera de nuestras propiedades»), llegada, salida, número de personas, notas («Llegada tardía, vuelo de las 23:00»). Cada estancia lleva una etiqueta En curso, Prevista o Terminada.

Por qué es importante: el asistente la utiliza para situar al cliente («allí en este momento») y vincular una solicitud «en la villa» a la propiedad correcta. Una estancia no es una reserva: borrar una estancia no afecta a ninguna reserva.

Reservas#

Las reservas del cliente, cada una abriendo su panel, y Todas las reservas de este cliente hacia la lista filtrada.

Notas internas#

Lo que se dice por teléfono o en persona («Prefiere que le llamen después de las 18:00»). Visibles solo para el equipo, nunca para el cliente. Cualquier miembro puede escribirlas, incluido el personal de campo; el autor o un responsable puede borrar una.

7.4 Los momentos para celebrar#

Una fecha de nacimiento y fechas señaladas (aniversario de boda, o una fecha libre con su nombre: «cuando se conocieron», «llegada del perro»), celebradas cada año.

• Añadir una fecha (Tipo de fecha: Aniversario de boda u Otra fecha; Fecha; Nombre).
• La fecha de nacimiento se introduce o se modifica en su propia ventana.

Siete días antes, se envía un recordatorio a la oficina (propietario, responsables, conserjes), por la aplicación y por correo electrónico por defecto: «Momentos para celebrar». No se envía nada al cliente: es el equipo quien decide el detalle (una botella a la llegada, unas palabras del chef). El 29 de febrero se celebra el 28 los años no bisiestos.

7.5 Las preferencias detectadas#

El asistente detecta en las conversaciones preferencias duraderas: «sin gluten», «prefiere el Riva», «habitación en la planta baja para su madre». No entran directamente en la ficha: aparecen en Preferencias detectadas, con Ver la conversación, Aceptar (la preferencia pasa a la ficha) e Ignorar (se descarta definitivamente).

Por qué. La ficha es del equipo. Una preferencia mal entendida («le gustó el Riva» no significa necesariamente «solo quiere el Riva») no debe convertirse en una verdad sin que una persona la haya leído.

7.6 Los contactos vinculados#

Muchos clientes de alta gama no reservan ellos mismos: se encargan una asistente, un family office, una niñera, un mayordomo.

Añadir un contacto vinculado: Nombre, Rol (Asistente, Family office, Niñera, Mayordomo, Otro con una precisión como «chófer»), Teléfono de WhatsApp (sus mensajes se vincularán a este cliente), Correo electrónico, Idioma (por defecto, el del cliente), y el interruptor Puede encargar por el cliente.

Cuando este contacto escribe por WhatsApp, su conversación se vincula al cliente. El asistente sabe que escribe en nombre de ese cliente, y:

• si puede encargar, sus solicitudes se tratan como las del cliente;
• si no, el asistente no crea ninguna reserva. La solicitud se envía al equipo como una pregunta («Claire pide una reserva en nombre del Sr. Laurent, sin tener derecho a encargar por él: traslado al aeropuerto, viernes 18:00. No se ha creado ninguna reserva: comprobar con el Sr. Laurent.»). Al contacto, el asistente simplemente le responde que lo está mirando, sin hablar de derechos ni de comprobaciones.

Este control lo hace el sistema, no se deja al criterio del asistente. Un contacto que representa a varios clientes y que puede encargar por al menos uno de ellos se trata como si pudiera encargar.

En la ficha del contacto, una línea «Escribe por …» lo recuerda.

7.7 El valor del cliente y el VIP sugerido#

Valor del cliente (ficha, columna derecha): facturación confirmada, margen (solo para quien ve las finanzas, en Pro y Red), número de reservas, número de estancias, última actividad. Cuenta las reservas confirmadas, en curso o terminadas.

VIP sugerido. Cuando un cliente supera el umbral de la conserjería (por defecto 20.000 € de facturación confirmada, o tres estancias; ajustable, vea 7.2), un aviso lo propone: Pasar a VIP o Descartar. La fidelidad fijada a mano nunca cambia sin ese clic, y una sugerencia descartada no vuelve a aparecer.

7.8 El modo discreción#

Para una personalidad o un cliente expuesto.

• Ficha discreta: interruptor en la sección Modo discreción del resumen.
• Nombre en clave: por ejemplo «Sr. Azul».

Las cuentas de campo y los proveedores solo ven entonces el nombre en clave: ni nombre, ni teléfono, ni correo electrónico, ni país, ni notas internas. El servidor retira esta información; no se oculta simplemente en pantalla. El proveedor nunca recibe el teléfono de un cliente discreto, aunque «Compartir el contacto del cliente» esté marcado. La oficina ve la ficha completa: es ella quien ha activado la discreción.

7.9 Las etiquetas#

Palabras libres para encontrar y ordenar: «golf», «yate», «embajada», «boda 2026». Cada una tiene un color entre siete tonos sobrios.

• En una ficha: menú «…» › Etiquetas, marcar, o crear una nueva (Crear).
• Para toda la conserjería (responsables): lista de clientes › «…» › Gestionar las etiquetas: cambiar el nombre, cambiar el color o borrar (se quita de todas las fichas).

Como máximo 60 etiquetas por conserjería y 12 por cliente, para que la lista siga siendo útil.

7.10 Archivar o borrar#

Archivar (conserjes y roles superiores): para un cliente que ya no vuelve. La ficha sale de la lista de clientes activos, su historial queda intacto, y se puede reactivar en cualquier momento.

Borrar (propietario y responsables): es el derecho de supresión (RGPD, artículo 17), que solo debe usarse a petición del cliente o al vencer el plazo legal. La acción es definitiva. La ventana detalla:

• lo que se elimina: la conversación de WhatsApp y todos sus mensajes; las fotos, audios y documentos; las notas internas y las solicitudes al equipo que le conciernen; sus estancias, preferencias, alergias, hijos y datos de contacto; sus facturas en borrador y los informes dedicados a él;
• lo que se conserva, anonimizado: sus reservas (fechas, servicios, importes) sin sus mensajes; sus facturas emitidas (documentos contables que hay que conservar, obligación legal, con los datos impresos en la emisión); la prueba de las revelaciones de IA (fecha e idioma, sin su pregunta).

Para confirmar, hay que volver a escribir el nombre del cliente (o su número si no tiene nombre). Después aparece un resumen para su registro. La ficha pasa a ser «Cliente eliminado».

7.11 Ejemplos#

La familia Van Dijk. A lo largo de los mensajes, el asistente ha resumido: «Familia neerlandesa, dos hijos (7 y 10 años), viene cada verano a la Villa Azur, le gustan las salidas en barco.» Ha detectado «alergia a los frutos de cáscara» (anotada de inmediato, anunciada en plena conversación) y «prefiere al capitán Rafa» (como preferencia detectada, que Marco acepta). Su ficha pasa a «VIP sugerido» tras su tercera estancia; Sofía hace clic en Pasar a VIP.

La asistente de un cliente. Claire, la asistente del Sr. Laurent, escribe para reservar un traslado. Está registrada como contacto vinculado sin derecho a encargar: el asistente le responde que lo está mirando, no se crea ninguna reserva, y el equipo recibe una pregunta para comprobarlo con el Sr. Laurent. Si el Sr. Laurent lo confirma, el conserje crea la reserva él mismo.

Un aniversario de boda. Siete días antes del 14 de junio, Sofía recibe «Momentos para celebrar: aniversario de boda del Sr. y la Sra. Ferraresi». En ese momento se alojan en la villa: prepara una botella y unas palabras del chef.