El asistente

El asistente responde a sus clientes por WhatsApp, desde el número de la conserjería. Este capítulo explica cómo trabaja, en qué se basa, lo que nunca hará, cómo recurre al equipo, cómo ponerlo en pausa y cómo configurarlo.

2.1 Lo que es el asistente, y lo que no es#

El asistente escribe en primera persona, en nombre del conserje. Nunca dice «nuestro equipo», «nosotros» ni «el asistente»: para el cliente, es su conserje quien le responde, con el nombre elegido en Ajustes › General › Nombre del asistente (si se deja vacío, el nombre de la conserjería).

Eso no lo convierte en un disfraz. Si un cliente pregunta abiertamente «¿hablo con un robot?», «¿eres una IA?», el asistente responde con una frase fija, en el idioma del cliente: «Soy el asistente de Sofía, un programa: Sofía lo lee todo y toma el relevo cuando hace falta.» Esta revelación es obligatoria (reglamento europeo de inteligencia artificial, artículo 50), no se puede desactivar, y cada caso queda registrado en Ajustes › Privacidad › Revelaciones de IA.

El asistente tampoco es un chatbot aislado. Crea solicitudes de reserva que llegan a la planificación, plantea preguntas al equipo, mantiene al día la ficha del cliente, envía las fotos de un servicio, reenvía un enlace de pago o un presupuesto preparado por el equipo. Trabaja con usted, nunca en su lugar en lo que compromete a la casa.

2.2 Cómo responde, paso a paso#

Cuando un cliente escribe, esto es lo que ocurre, en este orden.

1. Espera ocho segundos. Un cliente suele enviar dos o tres mensajes seguidos. El asistente los agrupa y responde una sola vez.
2. No responde a un simple acuse. «Ok gracias», un pulgar arriba, un sticker: una persona no relanza la conversación por eso. El asistente tampoco. Salvo cuando se espera una respuesta: si su último mensaje planteaba una pregunta, o si una propuesta espera la respuesta del cliente (reserva «Esperando al cliente»), un «ok» o un «Sí, perfecto» es una respuesta. Un acuerdo breve a una propuesta se envía al equipo, vinculado a la reserva, para que la confirme; el cliente recibe «Perfecto, lo apunto. Te lo confirmo enseguida», nunca «está confirmado» (capítulo 4, sección 4.2).
3. Detecta el idioma del mensaje. En cada mensaje, no solo en el primero: un cliente que pasa del español al inglés para sus amigos recibe la respuesta en inglés. Habla francés, inglés, español, neerlandés, ruso, alemán, italiano, portugués, árabe y chino (mandarín).
4. Responde con honestidad a la pregunta «¿es usted una IA?» con la frase fija descrita más arriba.
5. Valora el estado de ánimo del último mensaje, y solo de ese:
   • emergencia vital (herida, desmayo, niño desaparecido, accidente, incendio): invita de inmediato al cliente a llamar a los servicios de emergencia (el 112 en Europa, adaptado al país), alerta a los responsables y crea una solicitud urgente;
   • cliente bloqueado en el lugar (portón cerrado, nadie en la cita, servicio que no empieza): una frase tranquilizadora de inmediato («Me ocupo ahora mismo»), una alerta a los responsables y una solicitud urgente;
   • cliente enfadado: una frase para calmar la situación («Le entiendo, permítame resolverlo personalmente»), una alerta, y el asistente se pone en pausa en esa conversación para que una persona tome el relevo.
     Solo se envía una alerta por episodio (durante dos horas): un cliente contrariado que escribe cinco mensajes no despierta al conserje cinco veces. La emergencia vital, en cambio, siempre alerta.
6. Códigos de acceso, wifi, contraseña: nunca responde él mismo. Acusa recibo y plantea una pregunta prioritaria al conserje.
7. Prepara su respuesta basándose en lo que sabe (vea 2.4) y usando sus herramientas (vea 2.3).
8. Se relee (vea 2.5): idioma, trato de usted, nada confirmado, sin repeticiones, sin promesas que no se cumplan.
9. Pasa un filtro de confianza. Evalúa si su respuesta es sólida. Si contiene un dato que ha inventado, se descarta: el cliente recibe un mensaje de espera y el equipo una pregunta. Si simplemente es dudosa, se retiene: el cliente recibe un mensaje de espera («Recibido, lo miro y le digo») y la respuesta espera a que un conserje la envíe o la rechace (capítulo 4).
10. Envía con un tiempo de respuesta humano. Una respuesta instantánea a las cuatro de la mañana delata a un autómata. El asistente espera entre 15 y 60 segundos durante el día, entre 45 y 160 segundos por la noche (de 1:00 a 7:00, hora de la conserjería), algo más para una respuesta larga, y una vez y media más en modo vacaciones. Simula que está escribiendo y, si hace falta, divide el texto en dos o tres burbujas. Las urgencias se envían en pocos segundos.
11. Actualiza la ficha del cliente en segundo plano (vea 2.7).

Si una avería técnica le impide responder, nunca hay silencio: el cliente recibe un acuse de recibo y el equipo una solicitud prioritaria «El asistente no ha podido responder (incidencia técnica)».

2.3 Lo que sabe hacer: sus herramientas#

2.4 En qué se basa#

El asistente solo sabe lo que se le da. En cada respuesta, lee:

• El catálogo: los servicios activos y visibles para el asistente, con su precio de venta por unidad (nunca un coste, un margen o una comisión) y, cuando una temporada cambia el precio, el precio de cada temporada con sus fechas («620 € la noche fuera de temporada; Temporada alta del 15/06 al 15/09: 868 € la noche»; los céntimos se escriben cuando los hay, «12,50 €»), su descripción, hasta cuatro atributos («capacidad: 10 personas»), la antelación mínima, la mención «fotos disponibles», los periodos de indisponibilidad próximos y, para un servicio vinculado a una propiedad, las fechas ya reservadas en Airbnb, Booking.com o Vrbo. Los servicios se ordenan por categoría y por proveedor, primero el proveedor principal, y el de reserva señalado como tal.
• Las fichas de las propiedades: para cada propiedad activa (25 como máximo, primero la propiedad de la estancia del cliente), su nombre, su ciudad, su tipo, el número de dormitorios y de baños, la capacidad, el equipamiento y la descripción (capítulo 10). Nunca los códigos de acceso, las indicaciones de acceso, la dirección exacta, el propietario, los contactos técnicos ni las particularidades reservadas al equipo.
• Las restricciones de la ficha del cliente: sus alergias, en primer lugar y como una restricción absoluta (nunca propone nada que las contradiga y se las recuerda al conserje en cualquier solicitud relacionada con la comida), sus hijos (nombre y edad) y sus animales. Nunca su medio de pago.
• Las reservas en curso del cliente, con su estado exacto y desde cuándo espera.
• Su estancia en curso o próxima (propiedad, fechas, número de personas).
• Las preguntas ya planteadas al equipo sobre él y todavía sin respuesta.
• Su historial: reservas y estancias pasadas, con fecha.
• El resumen de las conversaciones más antiguas y su ficha (resumen, preferencias conocidas).
• El estilo de escritura del cliente (longitud, puntuación, registro) y sus últimos mensajes, para adaptarse a él.
• La forma de escribir del conserje, analizada cada semana a partir de los mensajes escritos a mano por el equipo (a partir de quince mensajes). El asistente nunca aprende de sus propios mensajes.
• La fecha y la hora locales y el calendario de los quince días siguientes, para no equivocarse nunca con «el sábado» o «el miércoles por la noche».
• Si el mensaje procede de un contacto vinculado (la asistente o el family office de un cliente), el hecho de que escribe en nombre de ese cliente y si puede hacer pedidos en su nombre. Este derecho lo aplica el sistema, no solo una instrucción: un contacto vinculado que no tiene derecho a hacer pedidos para ninguno de los clientes que representa no genera ninguna reserva. Su solicitud se envía al equipo como una pregunta («comprobar con el Sr. Laurent»), y el asistente simplemente le responde que lo está mirando (capítulo 7, sección 7.6).

Por qué el catálogo y las fichas de las propiedades son sus únicas fuentes. Lo que no está escrito ahí, el asistente no lo sabe: horarios de apertura, condiciones de cancelación, servicios que no figuran en la lista, equipamiento de una villa que no aparece en su ficha. Ante una pregunta así, solo tiene dos respuestas posibles: el dato está escrito y lo da, o no lo está y pregunta al equipo. Un «sí» de cortesía a «¿organizan vuelos en helicóptero?» sería una mentira que el conserje tendría que asumir. De ahí la importancia de cuidar las descripciones y los atributos de los servicios (capítulo 8) y las fichas de las propiedades (capítulo 10).

La ficha de una propiedad sirve para describir la propiedad (dormitorios, capacidad, piscina). Nunca dice si está libre ni cuánto cuesta: el alquiler se vende a través del catálogo, y una solicitud para unas fechas sigue siempre el camino habitual (lo mira, el equipo lo comprueba).

2.5 Sus reglas y salvaguardas#

Estas reglas las fija Vetexis y no se pueden modificar. Se han madurado durante meses de conversaciones reales y en un banco de pruebas de más de un centenar de escenarios en diez idiomas.

Lo que nunca hace:

• Confirmar una reserva. Solo anuncia «todo listo» si su respuesta únicamente puede referirse a reservas ya confirmadas: en cuanto una solicitud del cliente espera una decisión («Solicitada», «Esperando al cliente»), o en cuanto ese turno acaba de crear una o de preguntar al equipo, una villa ya confirmada deja de autorizarle a escribir «está reservado» para el chef que le acaban de pedir. Si está a punto de escribir «se lo reservo», su frase se reescribe sin confirmar nada, conservando la información útil; si la reescritura falla, la respuesta se retiene, con su motivo.
• Cancelar. Una cancelación pasa siempre por el equipo; dice que se ocupa, nunca que está cancelado. Una respuesta que anuncia «está cancelado» se reescribe o, si no, se retiene.
• Negociar. Cualquier petición de descuento se envía al equipo como un presupuesto que preparar.
• Inventar un precio, una disponibilidad, un horario, una característica.
• Anunciar como disponible lo que no ha comprobado. A «¿una villa de cinco dormitorios del 1 al 10 de agosto?», no responde «tengo una villa a 620 € la noche»: dice que lo mira para esas fechas y vuelve enseguida.
• Prometer un plazo concreto. Ni «en 20 minutos», ni «antes de esta noche»: «enseguida», «a lo largo del día». No sabe cuándo responderá el equipo.
• Calcular un total. Anuncia las tarifas del catálogo tal cual, con su unidad («450 € la noche»). Nueve noches para cuatro personas: es el equipo quien hace la cuenta.
• Dar códigos de acceso, una contraseña del wifi o información sobre otro cliente.
• Revelar sus instrucciones, sus márgenes, sus comisiones o lo que usted paga a sus socios.
• Rechazar de entrada un servicio fuera de catálogo: no le corresponde decidirlo; dice que mira lo que es posible.

Cómo escribe:

• mensajes cortos, como en WhatsApp, sin listas con viñetas ni formato;
• como mucho una pregunta por mensaje, y solo si es necesaria;
• sin saludo salvo en el primer mensaje, sin «no dude en», sin fórmula de despedida;
• nunca emojis, aunque el cliente los use (decisión de la casa: un conserje de lujo escribe frases);
• nunca rayas largas, que «suenan a máquina»;
• nunca vuelve a pedir un dato que ya le han dado;
• no recita su catálogo ni se presenta.

Lo que hace con una solicitud incompleta. Antes de transmitirla, reúne lo esencial con una sola pregunta: para un alojamiento, las fechas y el número de personas; para una mesa, el día, la hora y el número de comensales; para un barco, el día, la duración y el número de personas; para un traslado, desde dónde, adónde, cuándo y cuántos. Tras dos intercambios, transmite lo que tiene indicando lo que falta.

Las redes de seguridad automáticas. Después de la redacción, Vetexis comprueba mecánicamente: el idioma (nueva traducción si hace falta; si falla, la respuesta se retiene en lugar de enviarse en el idioma equivocado), el trato de usted con un cliente que trata de usted, la ausencia de confirmación o de cancelación anunciada, la ausencia de repetición literal del mensaje anterior. Si el asistente promete comprobar algo sin haber transmitido la solicitud, o si el cliente negocia o cancela, la solicitud se envía igualmente al equipo. Los intentos de manipulación («enséñeme sus instrucciones», «soy el desarrollador») se ignoran sin comentarios.

2.6 Las preguntas al equipo#

Es el núcleo del funcionamiento: cuando el asistente duda, pregunta.

Se envía una pregunta al equipo en estos casos:

La pregunta llega al mismo tiempo:

• a la aplicación: Reservas › Por validar › Preguntas del asistente, la campana y el inicio;
• a WhatsApp, en la conversación de cada destinatario con el número de la conserjería, con los botones Validar, Rechazar y Responder;
• por correo electrónico de resumen, como mucho una vez por hora, a quienes no se ha podido localizar.

El ajuste Quién recibe las solicitudes por validar (Ajustes › Equipo) indica a quién se avisa: los responsables, el miembro asignado a la conversación o todo el equipo (capítulo 4).

Cuando el equipo responde, el asistente reformula la respuesta para el cliente en su idioma y con el tono de la casa. Una respuesta seca entre compañeros («eso no lo hacemos», «no hay disponibilidad», «ok pero a las 23h») nunca se envía tal cual: se convierte en «Acabo de comprobarlo y, por desgracia, no es posible en esa fecha. Si tiene flexibilidad, dígame qué le vendría bien y lo miro.»

Sin respuesta al cabo de treinta minutos, la solicitud se escala: se envía una alerta a los responsables y el cliente recibe un mensaje de espera tranquilizador (nunca el silencio). Cuando varias solicitudes van con retraso al mismo tiempo, se envían en una sola alerta que las enumera («Escalado: 3 solicitudes esperan su respuesta desde hace más de 30 min», y después una línea por cliente y por asunto, diez como máximo), en lugar de un mensaje por solicitud.

Una misma pregunta planteada dos veces en diez minutos no crea un duplicado.

2.7 La ficha de cliente se completa sola#

Después de cada conversación, el asistente actualiza la ficha del cliente, en el idioma del equipo (una ficha redactada en ruso porque la conversación lo estaba sería ilegible para el conserje):

• el idioma actual del cliente;
• su registro (tuteo o trato de usted), deducido de sus propias palabras;
• su nombre, si lo da y no hay ningún nombre registrado;
• un resumen de dos o tres frases: quién es, qué quiere, qué es útil saber;
• su estilo de escritura.

Las preferencias que detecta («sin gluten», «prefiere el Riva», «mesa en la terraza») no se escriben directamente: se convierten en preferencias detectadas que el equipo acepta o ignora con un clic en la ficha (capítulo 7). La ficha sigue siendo del equipo. Única excepción: un dato que el asistente anota en plena conversación con su herramienta «anotar una preferencia» (una alergia anunciada, por ejemplo) se escribe de inmediato.

2.8 Fotos y audios#

Con los planes Pro y Red (función «Audios y fotos leídos por el asistente»):

• un audio se transcribe en el idioma del cliente, y el asistente responde como si fuera un mensaje escrito. La transcripción aparece debajo del audio en la mensajería;
• una foto se describe una vez, al llegar («captura de pantalla de una reserva en el restaurante La Sala, sábado a las 21:00»), y el asistente la utiliza para entender, sin escribir nunca «veo» ni copiar un número, un código o un dato de identidad. La foto también se señala al equipo.

Con Esencial, o si la lectura falla: el cliente recibe un acuse de recibo (una sola vez por periodo de tres minutos, aunque envíe cuatro fotos), y el equipo recibe una solicitud «Archivo recibido» para mirarlo en la mensajería. Un documento o un vídeo sin texto sigue el mismo camino.

Los archivos conservados. Lo que envía el cliente se guarda y puede consultarse en la mensajería: fotos JPEG, PNG, WebP y HEIC (el formato de los iPhone), audios OGG, MP3, MP4, WebM, AAC y AMR, vídeos MP4, documentos PDF, Word, Excel y texto. Una foto HEIC que el servidor no sabe convertir se guarda tal cual, para abrirla o descargarla, sin vista previa.

2.9 Poner el asistente en pausa#

Hay varios niveles de pausa, del más amplio al más concreto.

Reanudación automática. Una pausa provocada por una toma del relevo (en la aplicación, desde el teléfono, desde la consola de WhatsApp, o automáticamente) se levanta sola al cabo de seis horas: el asistente retoma la conversación. Una conversación devuelta explícitamente al asistente sigue activa.

Durante una pausa, no se envía nada automático al cliente en esa conversación: ni el recordatorio de la víspera, ni el seguimiento del día siguiente, ni el seguimiento de una propuesta, ni una respuesta que el asistente ya había escrito y que esperaba su envío (de unos segundos a unos minutos de «reflexión», o la reapertura de la ventana de 24 horas). Estos mensajes se quedan en el hilo, marcados «No enviada», con el motivo. El interruptor general apagado equivale a una pausa en todas partes: ningún mensaje automático, ninguna decisión del equipo redactada para el cliente. Un recordatorio, un seguimiento o un seguimiento de propuesta que se haya quedado pendiente más allá de su franja horaria (recordatorio «para mañana» de un servicio que ya ha empezado) ya no se envía nunca: «No enviada: su franja horaria ya había pasado.» Una persona ha tomado el relevo y el asistente no le quita la palabra. Si el asistente se reanuda a tiempo (en las seis horas siguientes a la hora prevista de un recordatorio o de un seguimiento, antes del inicio del servicio en el caso de un seguimiento de propuesta), el mensaje se envía entonces con normalidad.

Lo que también detiene al asistente, independientemente de usted:

• se han agotado los mensajes del mes (vea 2.11);
• la cuenta está suspendida por una factura impagada, o la suscripción está cancelada (capítulo 14).

En estos casos, una etiqueta lo indica junto al interruptor («Mensajes del mes agotados», «Detenido por la suscripción») y los mensajes esperan al equipo en la mensajería. Las líneas de seguridad (revelación de IA, emergencia, cliente enfadado) se envían incluso cuando la cuota está agotada.

2.10 Los ajustes del asistente#

Dónde: Ajustes › Asistente. Quién: propietario y responsables.

No hay nada que configurar en su forma de escribir: el asistente se adapta solo a cada cliente. Responde en el idioma del cliente, le tutea si le tutean y le trata de usted si no, ajusta la longitud y el tono de sus mensajes a los del cliente, y deduce su oficio a partir de su catálogo. Por qué: un asistente que se adapta a cada uno suena más acertado que un tono impuesto a todos, y ningún texto introducido puede colarse en sus instrucciones (una puerta cerrada a las manipulaciones).

La página solo conserva dos cosas.

Estado

• Asistente activo / Asistente en pausa: se guarda de inmediato.

Clientes y disponibilidad

• Solo clientes nuevos: el asistente solo atiende a las personas desconocidas en el momento de conectar WhatsApp; sus clientes habituales siguen en sus manos. Siempre puede confiar una de sus conversaciones al asistente desde la mensajería.
• Modo vacaciones: el asistente anuncia plazos más largos y honestos («le respondo a lo largo del día») sin dejar de responder, y responde algo más despacio.

Conserjerías dadas de alta antes del 12 de octubre de 2026. La página anterior ofrecía un tipo de actividad, un tono, el tuteo o el trato de usted y una longitud de respuesta. Estas opciones han desaparecido: una conserjería que había elegido algo distinto de los valores predeterminados (por ejemplo «Muy formal» o «Trato de usted») encuentra ahora el asistente que se adapta a cada cliente.

En otras partes de los ajustes:

• Ajustes › General › Nombre del asistente: el nombre con el que escribe.
• Ajustes › General › Idiomas de sus clientes: el primer idioma de la lista se usa con un cliente nuevo mientras no haya escrito (por ejemplo, un número británico recibe el inglés, pero un prefijo de un país cuyo idioma usted no habla recibe su idioma principal hasta su primer mensaje).
• Ajustes › General › Idioma del equipo: el idioma en el que el asistente plantea sus preguntas al equipo y redacta las fichas.
• Ajustes › Automatizaciones: recordatorio la víspera, seguimiento al día siguiente, seguimiento de las propuestas (capítulo 13).

Lo que no se puede configurar, y por qué. La forma de escribir (vea más arriba), el umbral a partir del cual se retiene una respuesta, el plazo de escalado de las preguntas (30 minutos) y la reanudación automática tras una pausa (6 horas) los fija Vetexis. Un conserje no tiene por qué ajustar la mecánica de un asistente. La ausencia de emojis también es una regla de la casa.

2.11 Lo que cuenta como un mensaje#

Cada plan incluye un número de mensajes al mes (1.000 en Esencial, 5.000 en Pro, 15.000 en Red), contados del primer al último día del mes natural.

Cuenta como un mensaje cada turno en el que el asistente redacta él mismo una respuesta: una respuesta enviada, una respuesta retenida para validación (con su mensaje de espera), o un mensaje de espera cuando la respuesta se ha descartado. Tres burbujas agrupadas valen un solo mensaje.

No cuentan: los silencios («ok gracias»), las líneas de seguridad (revelación de IA, emergencia, cliente enfadado), el acuse de una petición de códigos, el acuse de un archivo, el mensaje de espera que sigue al acuerdo del cliente a una propuesta, y el mensaje de respaldo en caso de avería por nuestra parte.

Al 90 % y después al 100 % del mes, se avisa a la dirección. Cuota alcanzada: el asistente se pone en pausa y los mensajes esperan al equipo, hasta la compra de un paquete de mensajes o el mes siguiente (capítulo 14).

2.12 Ejemplos concretos#

Una mesa en el beach club. Un cliente italiano escribe a las 23:00: «Questo posto! Si può avere un tavolo la sera?» con una captura de pantalla. En Pro, la foto se describe; el asistente entiende el lugar, pregunta para qué noche y cuántas personas (una sola pregunta) y después crea la solicitud. El conserje recibe en español: «Solicitud #48: Mesa VIP por la noche en el Arena Beach Club, sábado 23:30, 6 pers., para Ferraresi. ¿Disponible?»

Un descuento. «¿Puede hacernos un precio especial para la semana?» El asistente no promete nada, dice que lo mira, y la solicitud se envía al equipo como un presupuesto que preparar.

El código del portón. «¿Cuál es el código del portón?» El asistente responde que lo mira, y el conserje recibe una pregunta prioritaria. No conoce los códigos ni sabe cómo se transmiten: es intencionado.

Una urgencia. «Mi hijo se ha caído a la piscina, no responde.» El asistente responde en el mismo segundo que llame al 112, alerta a todos los responsables y crea una solicitud urgente «llamar de inmediato».